当下，消费理念持续升级，用户买家电时不仅关注产品质量，也越来越重视服务体验。但行业服务水平却未能同步跟进。据2025年上半年全国消协组织受理投诉情况显示，部分商家在售后环节存在上门拖延或额外收取不合理费用等现象，不仅影响用户体验，也制约着行业健康发展。
在此背景下，行业正积极探索服务模式创新与标准化建设，以回应用户日益升级的服务需求。12月19日，由商务部指导、中国商业联合会主办的第十二届全国售后服务大会暨标准宣贯活动在北京举行。本届大会以《商品售后服务评价体系》国家标准为依据，对相关企业的售后服务、顾客满意度等进行综合评价，共有近百家企业参与评选，其中，海尔智家作为大会唯一受邀发言的家电企业，一举斩获15项大奖，家电行业获奖数量最多。
为何海尔能成为本届大会获奖数量最多的家电企业？是因为海尔服务始终坚持以用户为中心，致力于提供全流程最佳体验。为了让更多人享受到高效专业服务，海尔服务构建起“无处不达、无时不在、无微不至、无所不能”的四维核心能力。从戈壁沙漠到偏远海岛，从家居微改到水电路改造，用户的多元化需求都能得到满足。
在服务过程中，海尔服务聚焦数字化转型，通过构建用户全生命周期平台，为用户提供终身服务。在平台上，用户可以用文字、语音、视频等与服务师直接交互，服务标准、收费明细等线上标准化工单全程可视，用户可随时评价服务质量。在此基础上，海尔服务还从“被动响应”转向“主动预防”，利用物联网传感器实时监控家电运行参数，结合AI算法提前识别异常，在用户感知前完成远程修复。这种前瞻性服务模式，不仅能与用户建立长期信任关系，还推动行业从“响应式”向“预见式”转变。
行业的健康发展，正源于对用户体验的每一次真诚回应与持续提升。此次评选不仅是对家电企业服务实践的肯定，更展现了行业以标准化建设升级服务水平的决心。当数字化、主动化成为服务标配，透明与高效贯穿全流程，最终受益的将是每一位用户。
