在金融服务同质化竞争日益激烈的当下，如何突破传统服务模式的“内卷”困局，打造有温度、有深度的金融服务，成为银行业共同探索的课题。建设银行嘉兴分行营业部以“客户需求”为核心，在特殊群体关怀与一线服务实践中积极创新，用真实的故事、暖心的举措，书写着银行服务破卷的生动篇章。
适老服务：细节之处见真章
走进建设银行嘉兴分行营业部，一系列适老化服务设施让人倍感温暖。营业大厅入口处，一条醒目的无障碍通道直通大厅，为行动不便的老年客户打开了便捷之门；大厅内宽敞的休息区，柔软的座椅、充足的照明，为等待办理业务的老年人提供了舒适的休憩空间。
在服务细节上，分行营业部更是下足了功夫。柜台边专门设置的拐杖固定夹，解决了老年客户站立不稳的担忧；不同度数的老花镜整齐摆放在业务窗口旁，方便老年客户随时取用；业务单据采用大字号印刷，提示信息清晰明了，让老年人不再因视力问题而困扰。
为了给老年客户提供更贴心的服务，营业部还设立了“银龄专员”岗位，不仅熟悉老年人的金融需求，更懂得如何与他们沟通交流。从引导取号、协助填写单据，到耐心解答疑问，银龄专员全程陪伴，让老年客户感受到无微不至的关怀。
服务温度：一面锦旗背后的故事
这天，嘉兴分行营业部营业室收到了一份特殊的礼物——一面来自退休老同志的锦旗。锦旗上“为民做主，服务暖心”八个大字，背后是一个充满温情的服务故事。
事情源于一张存单。老先生的存单挂失支取后，坚称自己没有收到款项。在其他网点寻求帮助无果后，他带着焦急与不满来到了嘉兴分行营业部，情绪激动的他甚至提出要找分行领导。
关键时刻，嘉兴分行营业部营业室网点负责人第一时间接待了老先生。面对情绪激动的客户，其没有丝毫的推诿和不耐烦，而是耐心倾听老先生的诉求，轻声细语地安抚他的情绪。随后，她亲自带着老先生来到柜台，仔细查看系统中的存单支取记录。在查询过程中，网点负责人一边操作，一边向老先生详细解释每一个步骤，确保他完全理解。经过反复核对，最终确认款项已成功支取。虽然问题得到了解决，但她并没有就此结束服务。她担心老先生忘记支取记录，特意将相关信息打印出来，标注重点，并留下自己的联系方式，叮嘱老先生有任何问题随时联系她。
分行营业部的专业、耐心和贴心，让老先生深受感动。几日后，他专程送来锦旗和感谢信，信中称赞道：“周嬿主任平易近人，了解实情，为民做主，令人敬佩。”这面锦旗，不仅是对其个人的认可，更是对整个营业部服务理念的高度肯定。
上门服务：跨越距离的温暖
对于因身体原因无法亲临网点的特殊客户，建设银行嘉兴分行营业部同样展现出了服务的温度与担当。客户樊婆婆的女儿陈女士来到营业部，希望代理母亲办理定期存款支取业务。但由于不知道密码，按照规定无法办理。
了解到樊婆婆年事已高、卧病在床的特殊情况后，网点工作人员当即表示可以提供上门服务。为了让客户更便捷地享受服务，省分行与远银中心合作，在“中国建设银行客户服务”微信服务号平台搭建了“老年人上门服务业务预约”特色场景。客户只需通过云速递平台提出需求，即可完成预约。
当天下午，营业部的工作人员便携带相关设备，来到樊婆婆家中。在核实身份、确认授权后，工作人员现场为陈女士办理了密码重置和存款支取业务。整个过程高效、规范，让陈女士感动不已：“没想到银行的服务这么贴心，这么快就解决了我们的难题！”
这种“以客户为中心”的服务理念，不仅解决了特殊客户的实际困难，更传递了银行对客户的尊重与关怀。对于因重症、意外事件等特殊原因无法到网点的客户，营业部始终坚持特事特办，用实际行动践行着金融服务的初心。
破卷之路：服务创新永不止步
建设银行嘉兴分行营业部的这些服务实践，不仅赢得了客户的认可，更在社会上产生了积极的影响。适老化服务和无障碍设施的完善，让老年群体和特殊群体感受到了社会的关爱与尊重；一线员工的暖心服务故事，展现了金融从业者的责任与担当；创新的上门服务模式，为特殊客户提供了实实在在的便利。
这些实践背后，是营业部对“以客户为中心”服务理念的深刻理解和坚定践行。在服务同质化严重的今天，只有真正从客户需求出发，关注特殊群体，用专业和温暖打动客户，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
展望未来，建设银行嘉兴分行营业部将继续深化服务创新，不断完善服务细节，提升服务品质。通过科技赋能，优化服务流程；通过员工培训，提升专业素养；通过客户反馈，改进服务方式。相信在全体员工的共同努力下，营业部将在服务破卷之路上不断前行，为客户带来更多温暖与惊喜，为金融服务行业树立新的标杆。（建设银行嘉兴分行营业部营业室 沈雯慧）
