今年3月，中国消费者协会发布《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》，公布去年八大消费投诉热点，预付式消费纠纷就位列其中。尽管市场不断变化，家装行业的交易结构却多年未有本质改观，资金安全仍是悬而未决的“老问题”。
不过，已有行业参与者正在探索解决这一难题的途径，而资金存管正逐渐成为一把关键的“钥匙”。
9月19日，贝壳旗下直营家装品牌圣都整装在淮安宣布正式上线“装修资金存管机制”，并与中信银行达成合作，在客户、银行与企业三方之间建立起“专款专户、节点解冻”的资金监管体系，从存管机制出发，重建消费者对家装交易的基本信任，进一步保障消费者的资金安全。
近年来，为推动企业提升守法诚信经营水平，推广建立消费纠纷先行和解机制，全面营造安全放心的消费环境，相关部门倡导开展了“线下实体店七天无理由退货“和“一键和解 维权放心”承诺活动。圣都整装南京大区淮安城市店积极响应倡导，在发布会上向社会公开承诺践行“七天无理由退货”和“一键和解 维权放心”服务标准，并表示将始终把消费者权益摆在首位，全力营造更加安心放心的消费环境。
打消客户消费顾虑，给客户确定性的服务
在传统家装行业，消费者在装修费用交了之后，很多时候会存在装修的质量和服务跟不上，与理想状态有偏差等情况。有鉴于此，圣都整装继十怕十诺、20项砸无赦等服务承诺之后，再次推出“装修资金存管”业务，全流程保障装修消费者的消费体验，把装修“举手权”交给消费者。
贝壳找房淮安城市总经理张吕进表示：“作为企业，我们愿意承担起更多的社会责任，愿意拿出企业最大的诚意，去给消费者营造更安心的消费体验，给客户创造更确定性的服务。同时也希望可以借此推动行业更规范、更透明、更阳光，让消费者更安心。”
从房产到家装：让资金安全链路不断外延
事实上，在房产交易领域，贝壳已将资金存管作为一项标准化服务。早在2019年，贝壳签约服务中心就已在全国范围推广多种形式的第三方存管服务。根据公开数据，目前贝壳签约服务中心的全国资金存管当量已经达到95%以上，从资金存管到支付流向可知，实现了资金安全的第一阶段管理能力。部分城市如北京、深圳、武汉的链家与贝壳签约服务中心，还配套上线了资金异常实时预警系统和事后赔付机制。
如今，这套已在房产交易领域被验证有效的机制，正在向家装服务体系实现迁移。不同的是，家装交易中的履约周期更长、节点更复杂、标准更容易模糊，因此，对制度的流程打通、银行接口、家装企业组织响应能力也提出了更高的要求。
圣都整装品质与策略中心王金鹏表示：“装修消费背后，是家庭对未来生活的期许与托付。我们相信，装修资金存管制度不仅能解决消费者的顾虑，用制度真正托住客户的安全感，更能推动家装行业信用生态向善向好。”
家装信任机制的起点，不只是“管住钱”
据圣都整装南京大区总经理常承亮介绍，淮安圣都积极响应主管部门的号召，推动行业资金存管机制落地和推广。在此机制下，客户的装修款项将被冻结在客户个人银行账户中，不进入企业经营体系，客户不验收则资金不解冻，客户满意再放款。同时，该机制实行“息本分离”原则，冻结资金所产生的利息归客户所有，从制度细节上体现出对消费者权益的全面尊重。
实际上，从去年11月开始，圣都整装及被窝整装已在北京、武汉、重庆等地试水推行资金存管机制。在北京，被窝已经通过资金存管机制保障了超过6000户家庭的装修资金安全，总额超过5亿元，客户存管覆盖率达95%以上。
常承亮表示：“我们深知，客户在交出几万元乃至几十万元装修款时所承受的风险压力。因此我们要做的不只是承诺和保证，而是以制度为底，搭建起一整套可视、可控、可追责的服务机制。”
业内人士指出，装修行业的信任危机本质并非服务本身的问题，而是支付方式与履约方式错位所致。当资金流由客户主导，企业将彻底从结果导向转向过程管控。只有“客户满意才付款”成为行业通行制度，而非口头承诺，才真正具备改变行业结构的力量。
作为圣都资金存管业务的合作方，中信银行淮安分行张锦文表示：“中信银行作为国有金融机构，始终将守护人民财产安全视为己任，专款专用，节点管控，验收付款，三大核心机制，将装修款项的所有权跟使用权分离，共同为消费者提供更人性化、更贴近实际业务需求的服务。本次资金存管业务通过技术和规则的双重加码，将推动家装行业从野蛮生长，走向透明规范。”
装修资金存管机制能否成为行业通行的标准，仍待市场检验。但可以明确的是，圣都整装正试图通过这套机制，保障资金安全让消费者多一份安心，让服务者多一份底气，共同建立起家装消费长期的信任护城河。
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