互联网的高速发展,让现在的客户比过去任何时候都更了解市场动态、产品资讯,他们对
服务的需求日益增长,也越来越挑剔,市场环境已经从产品主导转向消费者主导。
在人口红利消失、市场需求快速变化的大背景下,企业从量到质的转换已成为必然,业内人士认为,“以客户为中心”是新的战场。某大型电商企业的客服总监谢总颇为赞同:“摆脱人海战术,由被动型服务转为销售型导购,这是时代的趋势。”
谢总指出,目前还有部分企业将客服视为成本支出和售后服务的一个环节,然而实际上,改变已经悄然发生,客服正逐渐向销售型导购转变。这意味着客服团队需要从传统的接待角色转变为需求的挖掘者,通过服务来创造更多的销售转化和销量提升。
客服团队不再仅仅是处理客户问题的角色,而是需要积极参与到销售过程中,通过与客户的沟通和互动,深入了解客户需求,提供个性化的解决方案和建议,为企业创造更多的销售机会和收益。服务不是销售的终点,而是营销的起点。
对此,深耕于在线客服领域二十年的Live800深以为然,Live800通过技术提供更智慧更高效的服务,让每一次客户互动成为生意机会。
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主动营销,创造更多销售机会
创造价值,是实现服务价值最大化的必然选择。想要掌握主动性,那么被动等待客户上门可不是一个好的办法,主动的联系客户才能够获得更多的成单机会。
Live800在线客服系统为客服提供了主动营销服务、反向联系、群发广告等多种功能辅助营销,让客服可以结合自身优势为企业创造更多的价值。
具体来说,当客服发现意向客户时,可立即邀请对话,主动吸引访客对话,将潜在访客转化为成交客户;当访客离开对话界面后,客服可再次主动联系访客,提高访客感知;当有推广活动、新品发布时,企业可使用Live800集团版免费群发信息给服务过的访客,一秒即时发送,瞬间万人传播,加深访客印象间接提升转化率。
客户分析,快捷寻找意向客户
通常来说客户从进入网站开始就会产生大量的浏览和操作数据,这些数据的背后满满的都是销售机会。
例如客户长时间浏览某个商品,并在两个商品间反复跳转犹豫不决,或是将某商品链接发送给亲友参考等。掌握这些行为数据,对于转化用户来说是极有价值的。
Live800在线客服系统可帮助客服分析了解客户的关键词、访问页面、停留时间等数据,同时系统可轻松与企业的会员系统对接,让客服可安全识别会员资料、会员等级、订单信息等内容,客服可根据客户的实际情况高效准备相应对策,为客户推荐合适的产品,倍数提高成交几率。
智能路由,高效差异化营销
访客进入企业网站必然有其目的,无论是产品咨询、服务查询或是参与活动,快速判断访客诉求是成功对话的基础,而错误话术可能会消耗访客耐心,最终导致访客流失。
Live800在线客服系统根据企业不同的业务、不同的产品、不同的服务渠道、服务等级、服务类型、业务职能类数据自动进行对话路由,把服务请求精准分配到不同的业务分组、对应的客服,使客服各展所长有针对性的准备话术,进行差异化营销。
让每一次用户访问都产生价值,让每一次客户互动都成为生意机会。凭借自身深厚的技术积累和实践经验,Live800能够帮助企业在服务中挖掘销售潜力,积极把握每一个客户,不遗漏不错失任何商机。
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