一、【案例简介】
2023年6月，66岁H先生通过保险公司销售人员投保一份终身寿险保单。销售人员给客户进行详细讲解了产品条款后，指引客户完成了销售行为可回溯保单录音录像。2024年5月，H先生的家人想要退保，对退保损失不满，表示H先生在投保时不清楚中途退保有损失，认为被误导，遂向保险公司投诉，要求全额退还保费。接到H先生和家人的投诉后，保险公司立即展开调查，调取了客户投保时销售行为可回溯录音录像视频，双录视频中H先生明确表示对犹豫期的权利及犹豫期后退保可能造成的损失表示清楚。H先生的家人也未提供实质性证据证明销售人员存在不合规的销售行为。最终保险公司拒绝了H先生的家人要求全额退保的诉求。
二、【案例分析】
《保险销售行为可回溯管理暂行办法》（保监发〔2017〕54号）第二条 本办法所称保险销售行为可回溯，是指保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。保单承保后，若发生客户投诉，保险公司和客户都可以通过销售行为可回溯的录音录像检查销售过程，检查保险公司是否尽到告知义务。 本案例中，H先生家人的诉求理由与其投保时的双录内容不符，且未能对于相关问题进行举证，保险公司无法满足全额退保的诉求。
三、【风险提示】
光大永明人寿湖南分公司郑重提醒广大客户：在投保时，务必重视销售行为可回溯双录流程，在双录过程中，请务必仔细聆听每项播报内容，认真阅读所有需签署的文件，全面了解所购保险产品的类型、缴费期限、保险期间、保险责任、责任免除等重要条款，不要单纯依赖销售人员的口头承诺。保险合同下发后，应重点关注现金价值表、犹豫期权利及退保损失等内容，并在犹豫期内审慎决定是否继续持有该保单。
