2025年12月2日，中物智库隆重揭晓“2025中国物业高品质服务力百强企业”及系列榜单，“2025重点城市住宅/公建十大品牌物业服务企业”各城市研究成果同期发布，共同见证中国物业服务企业基业长青、业绩长虹！
在国家“好房子”战略引领、行业专项整治深化与市场竞争格局重塑的背景下，“好服务”已从企业的可选项蜕变为关乎生存与发展的必答题，成为物业行业穿越周期、实现高质量发展的核心引擎。2025年，中物智库正式启动“好服务”系列专题研究，通过系统性研究以及行业百余家企业的实践案例分析，深入探究“什么是好服务”、“如何做好服务”等关键问题，挖掘行业内优秀实践案例，探索实现“好服务”可持续发展的有效路径，并形成《服务升维，价值共创：物业“好服务”高质量发展路径研究报告》。本报告系统解析“好服务”的多维价值内涵，并依托行业领先实践，提炼出“好服务确定性价值模式”，这是一套从文化塑造、服务设计、品质管控到科技赋能、组织保障的完整落地路径，以期为物业企业提供兼具战略高度与实操价值的行动指南。一、为什么“好服务”是物业行业的必然选择？住房问题始终是民生重点，随着我国城镇化进程迈入高质量发展阶段，人民群众的居住需求已从“有没有”向“好不好”深刻转变。在此背景下，“好服务”成为政策引领、市场驱动、舆情倒逼和企业发展需求共同作用下的战略必然。1.政策定调：国家战略与行业整治的双轮驱动政策层面已形成清晰闭环。2025年政府工作报告首次提出建设“安全、舒适、绿色、智慧”的“好房子”，住建部部长倪虹则系统阐述了从“好房子”到“好小区、好社区、好城区”的“四好”建设框架，并明确指出：“谁能提供好服务，谁就能有市场，谁就能有发展，谁就能有未来。”中国物业管理协会王志宏会长进一步强调，为“好房子”提供“好服务”，是物业管理回归服务初心的专业价值体现。行业专项整治则以刮骨疗毒的决心净化行业生态。今年，“实施物业服务质量提升行动”被首次写入国家层面文件。从中央到地方，整治行动聚焦服务履约不到位、侵占业主公共收益等突出问题，推动建立“三升一降”（服务质量、治理能力、监管效能提升，矛盾纠纷下降）的长效机制，为“好服务”的供给扫清障碍。2.市场驱动：从“卷价格”到“卷服务”的竞争升维市场正经历深刻转变。业主需求已从“有没有”的基础安居，全面转向“好不好”的品质乐居，呈现出个性化、智能化、情感化的特征。这倒逼企业竞争焦点从低层次“价格战”转向高品质“服务战”。优质服务能驱动形成“品质正循环”：服务品质提升→客户满意度与信任度提升→物业费收缴率提高/溢价能力增强→企业盈利增长与品牌力提升→（反哺）服务品质进一步提升。3.舆情倒逼：重塑行业形象的生命线行业深陷舆论漩涡，根源在于服务不透明、质价不符等长期痛点。“好服务”成为重建社会信任、扭转行业负面形象的必由之路。唯有通过切实提升服务品质，主动沟通与价值呈现，才能化解信任危机，赢得业主真心认可。4.企业需求：构建可持续发展优势的核心在竞争红海中，“好服务”是企业实现差异化、提升客户黏性、塑造品牌形象的关键路径。它将服务从成本中心转化为驱动增长的“战略投资”，为企业构筑抵御风险的护城河，是实现长期稳健发展的基石。服务品质，就是企业的生命线。二、什么是物业行业的“好服务”？建设“好房子”是大势所趋，提供“好服务”则是民心所向。随着国家政策持续引导住房品质提升，“好房子”更需要“好服务”来支撑。众多企业也将“美好生活服务商”“品质服务运营商”作为发展愿景，体现出“好服务”已成为国家重视、社会关注、百姓关切的民生关键。那么，究竟什么才是物业行业的“好服务”？我们认为，真正的“好服务”，不是停留在口号层面，而应成为一套可拆解、可落地、可复制、可考核的产品化体系与标准化动作。是一套可定义、可设计、可交付、可衡量的完整价值体系。可从四个维度系统解读“好服务”的内涵。1.价值维度：“好服务”的四重价值创造当前，物业服务正经历从基础保障到综合价值创造的深刻变革。借鉴商业观察家蔡钰提出的产品价值模型（即产品价值包括功能价值、情绪价值和资产价值），并结合物业行业的特性，我们构建了一个更完整的物业服务价值体系：卓越的物业服务=功能价值+资产价值+情绪价值+社会价值。这四大价值维度层层递进，共同定义了新时代的“好服务”：功能价值来自物业的四保一服基础服务。资产价值是为业主实现房屋保值增值。情绪价值是满意+惊喜的情感体验。社会价值是物业作为社区治理末端，促进的社区和谐、推动的基层善治。功能价值让服务“有用”，资产价值让服务“有价”，情绪价值让服务“有感”，社会价值则让服务“有光”。四者融合，有望为企业构建穿越周期的核心竞争力。2. 客户视角：“好服务”是超越期望的价值交付从客户体验出发，“好服务”是一个动态超越期望的过程。日本管理学者畠山芳雄指出，真正的品质在于“超越顾客的事前期待”。物业服务需实现三个层次递进：第一层：稳定兑现，满足“显性期望”；第二层：主动响应，契合“隐性期望”；第三层：创造惊喜，超越“潜在期望”。物业企业需从“管理者”转型为“生活伙伴”与“价值共创者”，通过持续超越，将满意度升华为忠诚度与归属感。3.企业视角：“好服务”是平衡的艺术对企业而言，“好服务”需在客户满意、履约尽责与企业可持续经营之间找到动态平衡，实现服务品质、商业理性与品牌价值的统一。核心在于以有限资源，通过精准识别、效率提升与期望管理，实现客户满意与企业发展的双赢。4.服务本质：专业管理与真诚服务并举物业服务归根结底是“对物的管理”与“对人的服务”的结合。专业的“对物管理”是基石，体现在设施设备的安全、高效运行，关乎资产保值与生活稳定，创造功能与资产价值；真诚的“对人服务”是升华，体现在尊重、理解与关怀的情感联结中，创造情绪与社会价值。专业决定服务下限，让业主放心；真诚提升服务上限，让业主暖心。二者共同构成物业企业的核心竞争力。三、如何系统性构建与落地“好服务”？基于对百家标杆企业的深度研究，中物智库提出“好服务确定性模型”，包含七大核心引擎：文化价值观、服务设计、品质管控、组织人才、科技赋能、社区治理、价值被看见。七大要素环环相扣，将“好服务”转化为可落地、可衡量、可感知的确定性体验，其核心在于强调：好服务是一项系统工程，需整体构建，而非依赖单点突破。1.文化价值观文化价值观是企业经营的根本指引，决定了在成本、效率与品质发生冲突时的价值取舍。例如，绿城服务坚持十余年召开业主代表大会与员工座谈会，将“以人为本”理念真正融入制度；嘉诚新悦每年启动“好服务专项行动”，以高压整改推动服务本质回归。唯有将“好服务”内化为企业的决策罗盘，才能确保组织在关键时刻不偏离方向。2.服务设计服务的价值需要通过产品化来显性化表达。这一过程遵循"四化"路径：服务标准化，即将模糊的服务需求转化为可量化、可复制的执行标准。如保利物业将标准拍成1分钟视频，中物格众科技将标准植入工单系统，让标准"看得懂、学得会、用得上"。标准产品化，即将标准化服务转化为可感知、可选择的"产品"。万物云推出"智选"服务包，将1530个作业对象拆解为508项清单，实现"菜单式服务"，让业主拥有选择权和定价权。产品品牌化，则是为服务产品赋予品牌内涵。鸿园物业在公建领域打造"小鸿管家"，在团餐领域建立"七彩餐服"品牌，通过品牌建立差异化认知。品牌价值化，则让品牌优势转化为商业价值。绿城服务的"三会制度"（业主代表大会、员工代表大会、供应商大会）构建了多方共赢的生态，其服务的小区二手房均价比周边同类小区每平米高800-1200元。3.品质管控品质是“好服务”的底线，需要动态、严格的管控体系。永威物业奉行“无不可标准”（凡目之所及不适之处，皆为不合格项），将品质追求融入每一个细节；招商积余搭建全生命周期和PDCA闭环品质管理体系，通过内部巡检、第三方调研、业主评价等多维度监管，确保服务标准的动态调整与持续改进。需要明确：品质背后是标准，标准背后是成本，成本背后是定位。4.组织人才好服务最终靠一线员工实现。必须构建“员工满意→服务满意→业主满意”的正向飞轮。一是，组织变革。如绿城服务进行区域化改革，万物云建立共享中心，实现扁平化、集约化管理，赋能一线。二是，人才激励。新城悦服务发布一线员工薪酬激励计划，通过基本薪资普调、绩效系数上浮和专项激励，激发员工动能。保利物业发布以“一号位”精神为核心的《关键岗位人才标准白皮书》，为关键人才画像。5.科技赋能科技应“让物业人好用、业主爱用、管理者善用”。格林豪森服务打造“极智服务体系”，人效提升约30%，年节约成本约300万元。数字化关键在将“看不见的服务”变为“看得见的透明”，如通过数字报告公示公共收益、维保记录，重建信任。6.社区治理面对行业信任危机与成本压力，构建“社区命运共同体”成为破局的关键。通过“党建拉一把、社群聚一团、业主评一评”的三股力量，将对立关系转化为合作共赢，让社区从物理空间升华为情感归属地。如，探索“党建+”模式，保利物业以“星火模式”，将组织优势转化为治理效能。探索社群共生。如绿城服务“海豚计划”坚持17年，累计为超21万小业主提供游泳培训；融创服务举办全国业主篮球赛。这些活动把“陌生人社区”变成“熟人社会”，构建情感联结。7.价值被看见再好的服务也需要被感知，才能扭转行业形象。要主动“讲好故事”。利用数字化工具实现服务过程可视化，如成都的“双晒”公开栏，让努力被看见。另外，通过打造标杆项目，让成果被看见，如保利物业“标杆工厂”从五大维度审视服务，其标杆项目二手房价格显著高于周边；中海物业构建“1+2+N”标杆项目服务体系；永威服务通过“维家式服务”、“爱的代驾”等温情举措让用户体验价值。由此来看，好服务的系统性构建，始于文化价值观的引领，成于服务设计与品质管控的支撑，依托于组织与科技的协同，升华于社区治理与价值外化。七大引擎同步驱动，助力企业实现服务从“做了”到“做好”再到“被认可”的全面跃升。
