为积极响应中国移动“三个一”服务举措,进一步提升客户服务体验,青海移动海西分公司党委高度重视,精心部署,通过一系列实际行动,切实将服务承诺落到实处,赢得了广大客户的信赖与好评。
党委引领,高位推动服务工作
公司党委始终坚持以人民为中心的发展思想,将服务工作作为一项重要任务纳入党建工作范畴。分公司建立客户体验管理委员及“三个一”举措服务专班机制,研究部署“三个一”服务举措的落地实施工作,聚焦影响客户感知关键短板,明确责任分工,强化执行力度。年度内通过5次专班会议解决营业厅触点服务质量、部分小区宽带上网卡顿、装维队伍能力水平参差不齐等10项关键问题,以实际行动践行“民有所呼,我必有应”的服务理念,确保各项服务承诺惠及每一位客户。
总经理接待日,倾听客户心声
为更好地了解客户需求,解决实际问题,公司总经理亲自开展“总经理接待日”活动,面对面倾听客户的意见和建议。在接待日活动中,总经理与客户进行了深入交流,针对客户提出的业务办理、套餐资费、网络质量、服务体验等问题,当场安排相关部门研究解决方案,并承诺限时办结。年度内收集并解决频繁骚扰来电、特殊过户办理、异地补卡等涉及群众切身利益的问题37个,进一步拉近了企业与客户之间的距离。
站店听音,优化服务细节
海西分公司各营业厅积极响应号召,开展“站店听音”活动,设立专门的意见反馈区域,邀请客户参与服务体验评价,收集客户对业务办理、服务流程、人员态度等方面的建议。通过这一活动,营业厅工作人员能够及时发现服务中的不足,不断优化服务细节,提升客户满意度。一位参与活动的客户表示:“这样的活动让我感受到了企业的用心,服务越来越贴心了!”
适老服务,传递温暖关怀
海西分公司始终关注特殊群体的权益保障,公司特别针对老年客户推出了一系列“适老服务”专项行动。在营业厅内设立“爱心通道”,安排专人提供一对一服务,帮助老年客户办理业务、使用智能设备。开展“智慧助老”课堂,手把手教老年客户使用手机支付、新闻热点查询等功能,切实解决他们在数字时代中的“痛点”和“难点”。
暖心驿站,传递企业温度
为进一步彰显企业社会责任,德令哈市莲湖路移动营业厅设立“暖心驿站”,为外卖骑手、环卫工人、快递小哥等户外工作者提供遮风挡雨的休息场所。驿站内配备饮水机、充电设备、急救箱等便民设施,让这些辛勤工作的“城市守护者”能够在忙碌中稍作休息,感受到企业的温暖与关怀。
反诈宣传,守护群众安全
为提升公众的网络安全意识,海西分公司联合社区、学校、企业开展“反诈宣传”进社区、进校园、进企业活动。通过设立宣传展板、发放宣传手册、开展专题讲座等形式,向居民、学生和企业员工普及防范电信网络诈骗的知识,提醒大家警惕各类诈骗手段,保护好个人财产安全。这一活动得到了广大群众的广泛好评,大家纷纷表示:“这样的宣传活动非常实用,希望以后能多多开展!”
海西分公司牢固树立“服务即业务,业务即服务”的融合思维,严格落实“三个一”服务承诺工作要求,以更严的标准、更严的考核、更严的追责治理客户问题,做到承诺内容兑现100%、问题解决率100%、客户满意度100%。同时,为切实履行企业社会责任,分公司以“压紧压实主体责任”为核心,构建了“内外协同、立体化”,积极推广高频防骚扰业务,全年办理客户已达9万余户。
展望未来,青海移动海西分公司将继续秉持初心,以更高的标准、更实的举措,不断提升客户服务体验,为满足人民群众对数字美好生活的向往贡献更多力量,展现央企的社会责任与担当。
