——长城人寿战略升级与消费者保护实践深度访谈
主题:长城人寿高质量发展与消费者权益保护实践
受访人:长城人寿广东分公司总经理韩海卿
时间:2025年03月14日
形式:现场访谈
访谈报告
一、企业战略与消费者权益保护的深度融合
问:长城人寿近年来提出“中国家庭风险保障服务商”品牌定位,这一战略转型如何与消费者权益保护相结合?
答:公司的战略转型始终以消费者需求为核心。例如,家庭风险保障体系(C2F策略)将服务对象从个人扩展至家庭,通过“保险+服务”模式覆盖全生命周期风险。在此过程中,公司建立了家庭保单优惠费率、年金灵活可变等机制,确保消费者在投保时享有充分的选择权和透明度。同时,《中国家庭风险保障体系白皮书(2023)》的发布,旨在普及家庭风险管理知识,帮助消费者提升风险意识,从源头保障其知情权。
问:在推进战略转型升级规划战略过程中,如何确保消费者权益不被忽视?
答:公司在“四五”战略规划基础上,又提出“LEAP”中期调整战略,以高质量发展(L:Lift)为目标,不仅指经营质量的提升,也包括消费者权益保护能力的提升。例如,根据“报行合一”政策调整,公司推进保险产品转型,优先开发保障类和浮动类产品,2024全年备案六十余款产品,顺利完成产品切换,重建产品体系,优化了产品备案流程,确保所有产品条款符合监管要求,并在销售端强化合规培训,杜绝误导销售。
二、产品与服务:以透明和温度守护权益
问:长城人寿在产品设计中如何体现对消费者知情权、选择权的尊重?
答:公司坚持“以客户需求为中心”的理念,推进保险产品转型,以家庭账户抵交保费的产品功能为例,投保人可通过家庭保单合并管理,享受费率优惠,但所有条款均需通过智能核保系统自动解析,并在客户签署前以可视化界面展示关键条款。此外,“无创无检测优选费率”产品通过大数据风控替代传统体检,既提升效率,也避免消费者因健康信息敏感问题产生顾虑。
三、风险防范:筑牢消费者资产安全防线
问:长城人寿采取哪些举措以保障消费者资金安全?
答:公司长期以来,坚持严格合规管理与诚信经营,在销售环节强化产品与消费者需求的匹配性,避免误导销售引发资金安全争议。加强投资端风险控制,积极构建“两主两辅”的哑铃型投资策略,持续优化大类资产配置结构,加大长久期利率债配置力度,提高长期股权投资和红利价值策略的配置占比,同时增加成长风格的FOF&MOM配置规模,通过权益策略的多元化,进一步提升公司收益的长期性和稳定性,确保公司偿付能力、盈利能力、业务品质长期稳健发展,以此保障消费者资金安全。
问:分公司在投诉处理和纠纷解决方面有哪些创新?
答:一是深化长效常态工作机制,将消保工作融入公司治理、经营管理和企业文化,确保消保指令触达并贯彻到日常经营的每一个神经末梢。通过品质管理委员会,将纠纷前置化解;通过专项会议,针对集中客诉问题开展溯源,加强保单全流程管理。二是分公司及所辖机构,每月定期开展“总经理接待日”活动,高管亲自接待客户来访、处理投诉,确保消费者诉求直达决策层。推广“调解优先”原则,宣传金融纠纷多元化解机制,提升消费者对调解途径的信任度。三是分支机构增设投诉热线,利用公司官网、官微等平台公示投诉流程与维权方式,拓宽投诉渠道,让消费者的诉求都有满意回音。通过机制运用、线上线下宣传的有机结合,形成宣传推广格局,做到“有诉即达”。
四、普惠金融:让保险服务更公平可及
问:如何保障特殊群体权益?
答:在普惠金融领域,本次3·15消费者教育宣传月期间,公司推出推出涉及客户服务等多项利民举措,为特殊群体提供便捷贴心的金融服务。针对老年人,康养产品“曦园·云居”提供免费居家适老化改造服务,并配备专属客服团队,根据客户需求提供方言支持。
问:养老金融布局如何响应消费者需求?
答:基于对中国家庭人口结构、保障需求的变化趋势洞察,当今社会多数老年人更倾向“居家养老”,公司推出的“曦园·云居”服务,在生活护理、健康监测以及伴随交流上,旨在满足不同老年人的需求,让子女们放心,让老人生活得更加精彩。
五、数字化转型:科技赋能与数据安全并重
问:分公司如何将消费者权益保护融入数字化转型下的家庭风险保障服务?
答:我们通过总公司“AI家保体系”及“客经宝”系统,在本地服务中强化透明化与信息保护。例如,智能客服实时解析条款,区块链技术实现投保关键环节留痕,确保客户知情权;数据中台精准匹配家庭风险需求,减少信息不对称。同时,数字化投诉闭环管理机制优先处理高风险问题,快速响应客户诉求。
六、未来承诺:做消费者最值得托付的伙伴
问:作为长城人寿广东分公司的负责人,长城人寿提出要做“最值得托付的健康财富管理合作伙伴”,未来将如何通过客户服务体系升级,让消费者直观感受到权益保障与信任托付?
答:长城人寿广东分公司将紧扣总公司“稳发展”目标,以数字化客户经营系统为核心,落地微信生态的A端赋能平台。例如,家庭保单服务中,我们通过AI智能顾问实时解读条款,确保客户清晰知情;同时,依托“客经保”“AI家保体系系统建立全生命周期服务追踪,主动预警保障缺口,避免客户权益遗漏。此外,本地化消保机制嵌入服务流程,如设立“一键投诉”通道,确保问题快速响应,用透明化、主动化的服务兑现“托付”承诺。
结语
长城人寿始终将消费者权益保护视为高质量发展的基石。通过战略融合、技术创新和制度完善,公司不仅实现了业务增长,更构建起全方位、多层次的消费者权益保障体系。未来,长城人寿将继续坚守“有长城,更保险”的初心,为中国家庭筑起风险管理的坚实长城。
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