“屏幕上的字太小，看不清楚”“爱心座椅旁如果有扶手就好了”……为做好老年客群服务，满足他们的个性化金融需求，建设银行舟山分行以全面推进全辖网点适老服务升级暖心工程为小切口，强化银发港湾服务保障，落实落细养老金融大文章，把“适老”加速转化为“享老”。
“我们营业室的老年客户占比大，这次特地在网点内部开辟独立区域展示养老金融产品（权益）、养老政策及信息、养老生态建设，养老金融服务团队、网点适老服务（特色服务）等，让老年客户体验更舒适。”近日，分行在无障碍环境建设服务达标国标认证网点分行营业部营业室进行养老金融专区建设。
“小”细节解决“大”问题
“这个坐式自助柜员机想得周到，现在可以坐着办理业务，方便多了！”，为帮助解决老年人行动不便的问题，分行在分行营业部营业室配备了坐式智慧柜员机，方便老年客户使用。
分行聚焦基础设施改造，完善适老服务设施配置，积极推广应用智慧柜员机大字版服务界面，以及语音咨询、语音提示等适老服务功能，提升老年客户体验；设置无障碍通道、无障碍停车位，在分行营业部营业室配备全市首台无障碍ATM，助力残障人士出行“有爱无碍”；辖内网点配备爱心轮椅、拐杖、助听器、放大镜、老花镜等助老爱老工具，为老年客户提供专属服务及厅堂延伸服务。这些看似很“小”的事，却实实在在解决了老年人坐、走、看、听等“大”问题。
“小”港湾体现“大”温暖
老年人担心自己眼神不好、反应慢，对智能化业务办理渠道望而却步。为帮助老年人跨越“数字鸿沟”、搭上“数字快车”，分行立足劳动者港湾公益惠民活动，强化老年人金融知识宣教，让老年人在信息化、智能化的时代中体会到安全感、幸福感。
分行立足浙江省省级金融教育示范基地阵地，采取“请进来、走出去”的方式，在全辖营业网点开展“岁岁重阳 久久情长”劳动者港湾重阳节主题活动，将金融公益惠民与金融知识宣教有机结合，满足老年人多样化、多层次、多方面的金融需求。辖内普陀山支行营业部、新城支行等网点积极走出去，到普陀山颐养院、舟山市百叶颐养院、岱山县高亭镇东海村等开展消费者权益保护宣传活动，深入浅出地向中老年讲解如何安全使用手机支付等实用知识，让老年人享受智能生活带来的便捷和快乐。分行创作短视频，通过生动形象的童趣画面帮助老年人提高自我保护意识，提升预防诈骗的“免疫力”。
“小”半径延伸“大”服务
“我要感谢小张同志，把困扰我多日大难题解决了”，去年11月，一位范先生特地致电12345政务服务便民热线，对朱家尖支行工作人员主动上门解决脑溢血病人银行卡花呗扣款问题进行了表扬和肯定。
无独有偶，近日，北宝支行收到客户赵女士一枚锦旗，感谢支行员工的专业服务和贴心关怀，不仅帮助她缓解因信用卡逾期引发的焦虑，还贴心为她制定了一系列还款计划和信用修复方案，生动诠释了“多为客户着想一点，把客户的利益始终放在第一位”的服务理念。
分行强化“尊老、敬老、爱老、助老”的服务理念宣导，利用营业网点晨会、夕会、集体培训等方式强化适老服务理念；延伸服务半径，推广“建行到家”服务模式，为行动不便、卧床不起等特殊情况的客户提供上门服务；针对老年客户群体在网点可能出现的意外受伤、突发疾病等事件，建立完善营业网点突发事件应急响应机制，以适老示范网点创建为突破，在全行系统内营造“人人讲服务、人人争先进、人人是窗口”的良好氛围，目前，分行辖内2家网点成功创建国际认证适老服务示范网点，2家网点为达标网点，以点带面丰富服务内容，提升老年人服务体验。
