在许多人的印象中，客服岗位就是坐办公室、接打电话、处理投诉。但在广东珠海，有这样一个客服团队，她们的身影活跃在抗击危急重症的“生命线”上，担当健康科技服务的“急先锋”，为人类健康事业贡献不平凡的“她力量”。
近日，健帆生物科技集团股份有限公司客户服务中心获“2024年度全国三八红旗集体”表彰，这是继“全国巾帼文明岗”“全国巾帼建功先进集体”后，该团队摘得的又一荣誉！
“全国三八红旗集体”是全国妇联授予优秀女性集体的最高荣誉，旨在表彰在各行各业中做出突出贡献的女性集体。一家医疗科技企业的客户服务中心，凭什么屡获中国女性至高荣誉？
专业！100%医学背景让“她力量”更耀眼
解码这一支“巾帼英雄团”，可从团队履历着手——成员100%本科学历，全医学专业背景，部分成员还来自临床一线，年龄在26-40岁。“我们有好几名成员来自临床，并持有护士证。”健帆客服中心负责人戴倩介绍说。
客服的“准入门槛”为何这么高？这得从健帆这家科技企业的成长史说起。
健帆生物，中国树脂吸附血液灌流技术的开拓者、中国血液净化行业的龙头企业。其原研原创的血液灌流器系列产品和技术已走进全球90多个国家8000多家医院，广泛应用于尿毒症、肝衰竭、中毒、红斑狼疮等急危重疾病，每年临床应用超500万例次，市场占有率达70%以上，稳居全球首位。
健帆创业23年，一直不遗余力做两件事：一是研发世界首创的系列血液灌流器，二是推广应用这些产品，让它们更好地治病救人。
10岁的安安换肾失败，不得不接受透析治疗，但高磷血症、继发性甲状旁腺功能亢进等肾衰并发症让她备受折磨。血液灌流能缓解该类并发症，可体重仅20多公斤的安安根本不耐受。接到诉求后，健帆客服迅速组织研发、医学市场中心等人员进行研讨，针对安安的特殊情况，推荐了适合低体重患儿的KHA80血液灌流治疗方案。
这是珠海市首例儿童血液灌流治疗。4个小时的治疗非常顺利，最终检查报告显示：相关指标都得到了改善，笑容重绽在安安的脸上！
无独有偶。大年初三的清晨，当客服阿静正与家人在户外爬山享受新年闲暇时光时，一个紧急的求助电话打来——一位肝病危重患者急需进行DPMAS（双重血浆分子吸附系统）治疗，医院首次开展这项技术，急需专业指导。她将两个5岁和10岁的孩子独自留在山上，联系家里老人来照顾，自己没有丝毫犹豫匆匆下山，直奔医院，协助治疗圆满完成，成功稳定了患者的病情。
“我们深知，每一个细节的掌握都可能关乎患者的生命安全，不能有丝毫懈怠。”戴倩介绍说，客服团队通过定期参加专业培训、交流临床经验、研究最新案例等，不断提升自身的专业素养，确保能为临床提供最及时、最专业的服务。
我在！24h*365天守护让“她”力量更温暖
回顾健帆成立之初，是一个仅有61名员工的的小厂。彼时，健帆创始人董凡毅然将发展方向锁定在“树脂吸附全血灌流”这一技术上。然而，在当时的医疗学术界，这项技术近乎空白，质疑声不在少数。
为打破这一困境，健帆客户服务中心在2002年应运而生。在信息传播受限的年代，她们积极搭建专业学术交流平台，创办《健康风帆》学术期刊，传递前沿医疗资讯，分享临床应用经验；她们深入一线，协助解决临床问题、收集反馈。“血液灌流技术推广的最初，压根没有几家医院用过，我们接过很多咨询、求助的电话，有时甚至是半夜打来的，一个月下来有七八次都是三更半夜出动。”在客服工作了20年的老员工回忆道。
而董凡本人也常常化身客服亲自上阵。一次，深夜接到深圳一家医院的紧急求助，一位被毒蛇咬伤的患者的情况危急，医院尝试使用血液灌流治疗这一新疗法。董凡立刻驱车2个多小时赶往医院，协助医生从死神手中抢回了患者的生命。
这样的例子数不胜数，一次次的生死较量中，健帆的血液灌流技术逐渐获得了业内认可。随着公司的发展壮大，健帆的客服中心也成长为拥有数十名专业人员的团队，24 h*365天为患者提供及时支援。
从抗击疫情到应对突发事件，处处有健帆客服团队为前线送去血液净化机、血液灌流器等救命武器的身影。如今，她们每年服务超30万人次，足迹遍及全国6000余家医院，客户满意度高达98.99%。
展望未来，健帆继续深耕医疗领域，同时将视野拓展到预防保健和健康管理，从“治病”向“治未病”转变，为社会进步和人类健康作出更大贡献。“健帆客服中心将坚守在服务第一线，搭建起医患之间的桥梁，继续推动健帆血液灌流技术的普及，为人类健康事业的蓬勃发展添砖加瓦！”戴倩表示。
