22:36,上海移动普陀支撑服务中心的装维工程师王师傅收到短信提醒,家住真光四街坊小区的张先生报修称“游戏团战画面卡成PPT”。王师傅马上联系客户,快速抵达客户家中。测试显示,客户光猫侧光衰超标,王师傅打开红光笔开始逐段排查,发现楼道分纤箱内光纤被重物压弯导致折损,他迅速剪断,重熔光纤接头进行修复。网速恢复后,王师傅还帮助客户调整室内路由器摆放,提醒客户日常注意事项,并整理修复作业现场,整个过程仅耗时19分钟。
这是上海移动装维铁军践行“臻心24”服务承诺的一个缩影。今年世界电信和信息社会日期间,上海移动正式发布“臻心24”家庭宽带运维服务品牌,不断筑强家宽装维铁军,统一服务标准,围绕“臻心24”,承诺24小时随时响应需求,24分钟内极速解决户内问题,达成“7×24小时”快速响应、快速安装、快速维修,引领申城家庭万兆高速信息服务品质,以接入市民家庭的这根光纤连接起幸福数智生活。
极速解决户内问题,家庭宽带“AI一键检测”功能在其中发挥重要作用。上海移动装维铁军可通过“智慧装维”APP进行AI故障诊断,快速定位新装宽带卡40%、PON网络链路告警、上网卡慢等家庭宽带故障原因,辅助找到“症结”,加速故障维修处置。装维铁军还不断强化专业素养,确保处理时间进一步缩短、修复质量符合标准。上海移动各区公司先后开展“实战练兵”,围绕FTTR宽带装机、入户网络检测、客户答疑模拟等项目,磨炼智家工程师岗位技能、积累各场景处置经验,推动铁军整体能力再提升。
市民家庭宽带报修往往集中在晚间,为扎实履行“臻心24”服务承诺,上海移动合理部署装维人员班务,确保高峰期间人手充足。星光之下,装维铁军始终在岗;暴雨来袭,他们奔赴现场的步伐也不会停下。一个暴雨的夜晚,宝山区某村民家提出报修需求,该片区值班智家工程师周师傅立即冒雨出发,现场核查显示光纤连接点松动导致信号不稳,周师傅快速处置,在20分钟内恢复网络,并约好雨停后进行户外线路排查,彻底消除因恶劣天气导致的潜在隐患。事后,周师傅收到客户送来的印有“技术精湛水平高,服务周到暖人心”的锦旗。
上海移动用“臻心24”服务走进客户心中,换来“真心”认可,未来将持续优化家庭宽带服务体系,为市民打造更加稳定、高速、便捷的网络生活环境,共创人民城市美好数智生活。 (陆为 吴俪莉)
