2025年第九届中国客户服务节颁奖典礼近日在重庆举行。渤海人寿电话中心团队凭借出色的服务表现与创新能力,从全国众多参评单位中脱颖而出,斩获“最佳明星班组”奖项,团队负责人获“年度人物青年奖章”殊荣。
近年来,渤海人寿顺应保险行业科技引领、智能化驱动的变革潮流,在客户服务数字化运营领域不断创新、深耕细作,同时积极推动客服团队专业素质提升和人文情怀培育,致力于打造有品质、有温度的金融服务生态。尤其是随着公司“六心服务”工程落地、标准化服务流程推行、知识库统一话术上线、天使大赛标杆塑造及视频客服等系列措施推出,公司客服团队服务水平实现新突破。
2024年,渤海人寿全力打造数字化多渠道互动服务矩阵,完成了全媒体客服系统搭建,实现柜面、电话、在线、视频等多窗口服务的统一接入。该系统配备12大核心业务模块,内置客户重要信息掩码、重要页面水印等安全性功能,为远程坐席服务提供安全保障,助力公司电话中心转型为多节点分散式智能化全媒体客服中心。借助该平台功能,电话中心服务团队为客户提供了更加贴心、专业、高效的保险服务,已成长为公司空中服务的重要窗口和靓丽名片。
2025年一季度,渤海人寿电话中心班组话务受理量突破18,207件次;客户满意度持续保持高位,达97.96%的优质水平,实现全季度零投诉服务纪录;工单派发系统精准把控,准确率超99%基准线;质量管控成效显著,质检差错率严格控制在3%阈值内。电话中心服务团队在话务处理效率、服务质量把控、系统操作规范三大维度均呈现稳健提升态势,充分展现渤海人寿服务体系优化升级后的积极成效。
本届客服节深度契合国家“深化现代服务业与数字经济融合”战略,获奖成果充分印证了渤海人寿在“科技+温度”双轮驱动模式上做出的不懈努力与积极成果。公司将持续探索数智化服务新路径,为行业高质量发展注入“渤海动能”,让保险服务更智能、更温暖。
