在博鳌亚洲论坛2025年年会期间，海南省旅游投资集团有限公司（简称“海南旅投”）旗下多家公司多名员工用专业与热忱编织出一张张服务网。他们或穿梭于会场内外，或坚守在方寸岗位，以国企担当为国际盛会注入暖心服务。这场盛会不仅展现着海南自贸港的服务能级，更以无数个温暖瞬间让世界看见海南自贸港服务的深度与情怀。
22年见证博鳌服务升级
从2002年初次参与博鳌亚洲论坛交通保障，到2025年统筹指挥近900辆新能源车、上千名工作人员，海汽集团贵宾车队有限公司副总经理林炜用23年时间亲历了论坛服务体系的迭代升级。今年，他面对的不仅是规模空前的调度任务，更是一场管理模式的全面革新。
“往年分模块运行，今年首次实现全车型统一调派。”林炜介绍，此次车队需统筹5座商务车、7座中巴、20座巴士及45座大巴等多样化车型，覆盖从政要接送到媒体摆渡的全场景需求。
针对今年的年会，海汽集团引入多辆迷你公交，被嘉宾亲切称为“宝宝巴士”，它能在博鳌镇与东屿岛上灵活穿梭。为确保精准服务，林炜带领团队将每次接送标准提升至“分钟级”，进行了多次压力测试，他说：“细节决定服务成败。”
林炜（左）正在和车队工作人员协调车辆调派工作。受访者供图
从初次参会至今已20多年，服务理念的转变让林炜感触颇深：“20年前是嘉宾要车我们派车，现在则是我们提前预判需求主动服务。”林炜和同事们结合今年的议程和嘉宾的需求，在机场、酒店等节点预先部署车辆。这种主动性在突发情况中显效：某嘉宾临时更改行程，短时间内备用车调派到位；嘉宾遗落公文包，调度中心3分钟锁定车辆并送回。
尽管已参与多届论坛保障，林炜仍强调“每年都是新挑战”。他说，服务没有终点，要把这份“博鳌标准”“博鳌温度”带到日常工作中，让每一次服务都成为展现海南形象的窗口。
用“三轮培训”锻造服务“精兵强将”
作为博鳌亚洲论坛2025年年会的重要会务保障负责人，海南南海会务有限公司副总经理高荣军带领600余人的志愿者团队完成了一项艰巨的任务：在两个月内将学生志愿者培训成可应对多语种、多场景服务的专业队伍。这支平均年龄21岁的团队，最终实现外宾服务“零投诉”、流程衔接“零差错”。
南海会务公司员工李子阳正在为外媒记者调试证件。受访者供图
“很多志愿者是首次参与国际会议服务，必须建立速成培养机制。”高荣军说，他们设计了层层递进的三轮培训体系，第一轮综合大培训、第二轮组内培训、第三轮现场踩点培训，让每个志愿者从理论到现场再到实操，都有完整的了解。为检验效果，南海会务有限公司开展“技能大比武”，设置知识竞赛和演讲比赛，提升了志愿者们的服务技能和语言表达能力。
令高荣军印象深刻的是志愿者团队的高强度作业状态。年会期间，服务团队工作强度大，面对政要接待、媒体服务、交通引导等各类岗位的差异，每个志愿者除完成基础服务外，还需有跨岗位的知识储备。他们不仅要掌握多语种交流技巧，还需灵活应对各种突发情况，确保服务流程的无缝衔接。
高荣军表示，正是前期高强度、高标准的培训，使得志愿者们能够在短时间内迅速成长为能够独当一面的服务精英。通过此次年会服务，不仅锻炼了志愿者队伍，也为海南国际旅游岛的建设积累了宝贵的人才资源和服务经验。
博鳌国宾馆工作人员黄修妹在摆放餐具。受访者供图
司机、主厨、服务员、销售员、会务员……在博鳌亚洲论坛年会的每个重要环节，海南旅投服务者用实际行动诠释着“服务至上”的理念，不仅展示了专业素养，更传递了海南自贸港的热情与友好。
海南旅投相关负责人表示，海南旅投将不断提升服务品质，为更多盛会、更多游客提供优质服务。同时，他们也将继续培养更多优秀的服务人才，为国际旅游消费中心的建设贡献力量。
