12月11日,由《中国消费者》杂志社主办的2024年消费者责任对话会在杭州举行。本次对话会围绕“高质量发展筑基 高品质服务赋能”主题展开,现场公布了高品质服务典型案例,并对优秀客服进行表彰。其中,海尔智家《用“心”助力行业高质量发展》案例入选《中国消费者》杂志社高品质服务典型案例,白永彪、李效文两名服务师以细致、匠心服务获得“优秀客服工作者”荣誉称号。海尔智家以三项大奖成为家电行业获奖数量最多的企业。
从集体到个人,三项荣誉的背后,是海尔智家立足用户需求,持续升级的服务模式。从率先制定“上门四不准”服务规范,开启家电服务元年;到创建“标准化”“增值化”“数字化”等六个引领时代的服务模式,海尔智家已构建起一套覆盖全球的数字化服务网络体系,为用户提供最佳服务体验。
入选高品质服务典型案例,助推行业高质量发展
高品质服务典型案例是高品质服务品牌专栏的重要板块。该专栏由《中国消费者》杂志社主办,依托315智库、联合知名财经高校等学术机构,秉承客观、真实、科学、创新、有效的原则,对优秀服务案例进行梳理总结,挖掘出年度优秀样本案例,彰显企业服务的精髓和对行业的引导性、对其他企业的可借鉴性、对消费者权益保护的典型性,沉淀服务精髓,结集成册,形成《高品质服务品牌优秀案例(2024年)》。海尔智家此次入选,再次展现了其在服务方面的引领。
近年来,在消费升级叠加家电大规模更新换代大潮下,用户不仅关注产品功能的升级,对家电服务的要求也越来越高。面对传统家电服务存在的售后保障不到位、维修收费不规范、上门服务人员技术参差不齐、缺乏统一资质认证等问题,用户越来越追求专业、高效、透明的服务体验;与此同时,用户的需求不再局限于安装、维修等传统的家电服务,而是从家电扩展到家庭生活,产生了更多家电周边服务需求。
在此背景下,海尔智家作为中国家电服务转型升级的先行者,始终坚持“真诚到永远”的服务理念,从1984年至今,持续创新迭代服务模式。以用户极致体验为目标,海尔智家从服务标准、流程、模式、机制等方面全方位优化升级,零距离连接用户,打造全流程最佳服务体验。
推动服务模式转型升级,为用户创造最佳体验
面对传统家电服务存在的不及时、不便捷、不专业等问题,海尔智家通过数字化转型实现破局。针对服务不及时问题,海尔智家打破原来的网点专属承包区域,通过智能派单模式,解决了传统派单服务效率低、服务信息层层传递的痛点。针对服务不便捷问题,海尔智家布局了6000+网点,12w+服务师遍及全国,实现乡、镇、村全覆盖,无论是边陲小镇、大山深处还是高原之巅,都能随叫随到。针对服务不专业问题,海尔智家搭建了多端交互的平台,实现用户与服务师在线交互,用户可实时了解服务师星级水平、上门轨迹、收费明细、在线实时评价服务质量,做到服务过程全透明。
针对不同人群、不同需求,海尔智家创新打造高端服务、场景服务、量子小店等三大服务模式,解决后顾之忧。从高端服务来看,海尔智家从用户体验的每一个细节打造流程与标准、平台、机制,并不断升级,让用户买得安心。从场景服务来看,海尔智家从全场景开始规划,整个家装过程,用户无需跑腿,无需选材,无需盯进度,会按时完美交付。而量子小店则打破了“买完就安装、坏了就维修”的传统模式,除提供传统的家电安装、维修服务外,延伸推出家生活服务,解决用户家电清洗、水电路改造、家政清洁等居家多样化的需求,实现了以用户为中心,从服务家电到服务家庭的转变。
为了进一步提升家电服务质量,海尔智家在升级服务模式的同时,还积极参与行业标准的制定,持续升级服务标准。2000年至今,海尔服务多次受邀参与国家标准及行业标准制定,并牵头制定了首批优质服务标准,主导发布了多项家电售后服务场景标准,填补了行业空白,助力行业高质量发展。此外,海尔智家还积极组织服务人员参与行业竞赛,并在企业内部举办各项比武大赛,“以赛代练”,提升服务师服务水平,避免技术人员出现“断代”现象。
对于家电企业来说,随着用户消费需求的不断升级,服务转型已经成为关乎企业发展的“必答题”。海尔智家坚持以用户为中心,不断探索和创新服务模式,在助力用户体验升级和行业高质量发展的同时,也将推动自身的长远发展。
