——国家税务总局白银市税务局优化税收营商环境综述
“水深则鱼悦，城强则贾兴”。今年以来，白银市税务局以深入开展主题教育为契机，扎实推进“营商环境攻坚突破年”活动，持续对办税流程做“减法”，纳税服务做“加法”，切实打通税惠政策“壁垒”，为优化营商环境疏堵点、解难点、消痛点，推动营商环境持续向好，保障市场主体“青山常在”。
争议调解“话枫桥”，绘就银税“新枫景”。积极学习“枫桥经验”，深化拓展“枫桥经验”的税收实践运用，以预防化解矛盾纠纷和创新基层社会治理为出发点，不断延伸基层服务触角，力争做到“小事不出分局、大事不出县局、矛盾就地化解”。优化调解阵地形象。各县（区）税务局积极建立矛盾争议调解室，配齐必备的办公设施，实现争议调解制度上墙可视化，设置放大镜、老花镜、急救箱等便民物品，打造宽敞明亮、环境优雅的柔性争议调解环境，对涉税涉费矛盾争议提供及时、有效、专业的前置调解，切实打通争议化解“神经末梢”。完善团队资源配置。整合各科室业务骨干、公职律师等力量，通过打破业务条线壁垒，打造一支业务能力强、服务水平高的矛盾争议化解团队，聚焦纳税人缴费人办税过程中的堵点、痛点、难点，用公正、专业、耐心化解涉税涉费矛盾纠纷，切实保障纳税人缴费人的合法权益。建立争议调解台账，详细整理记录矛盾争议的处理办法、化解结果，及时跟踪回访，听取意见建议，在提升服务水平、改善调解流程，提高调解效率、优化调解方式等方面靶向施策、精准发力。搭建网格化服务平台。大力推行矛盾争议线上调解机制，借助“陇税雷锋”全员帮办群，实现税费争议快速响应、及时化解，将化解矛盾争议的“主阵地”从办税服务厅延伸到纳税人缴费人的“聊天框里”，真正实现足不出户化解矛盾。定期将咨询量较高的热点问题通过税企微信群精准推送给纳税人缴费人，争取对涉税涉费矛盾争议做到预防在末梢、化解在起始、消灭在萌芽，持续为新时代“枫桥税务”建设赋能增效。截至目前，各县（区）税务局共建设“枫桥式”税务所、办税服务厅9个（其中：白银区2个、高新区1个、平川区2个、靖远县2个、会宁县1个、景泰县1个），共有效化解征纳矛盾103起，受理解决纳税人疑难问题1909起，开展事后回访94户次，调解好评率达100%，回访满意度达100%。
多措并举“齐发力”，打造宣传“新高地”。灵活运用“陇税雷锋”、电子税务局、税企交流群、征纳互动平台等线上途径，借助办税服务厅公告栏、政策宣讲会、制作宣传册和短视频等多种线下途径向纳税人缴费人大力宣传各项税费支持政策，进一步扩大政策宣传覆盖面。“线上+线下”推动政策广知悉。“税青稞”服务团队加大“线上+线下”宣传力度，不断拓宽服务渠道，提升服务质效，确保税费优惠政策应知尽知、应享尽享。线上，借助陇税雷锋云平台持续开展可视答疑，根据最新出台的税费优惠政策以及纳税人缴费人的热点问题，及时更新答疑课件，帮助纳税人懂政策、会操作。线下，以“政策讲解+操作演示”的形式、通俗易懂的语言，为各县区纳税人缴费人讲解各项税费优惠政策，从享受主体、优惠内容、享受条件、操作演练等方面进行宣讲，现场送策问计，围绕纳税人关注的热点问题答疑解惑，确保纳税人应知尽知、应会尽会、应享尽享。多措并举打好宣传“组合拳”。以扩大政策惠及面为抓手，持续推动政策落实落地，让纳税人缴费人方便、高效、快捷掌握各项税费政策。在办税服务厅增设延续优化完善的税费支持政策宣传展板，配备业务骨干为前来咨询的纳税人缴费人讲解各项税费优惠政策，认真听取群众诉求，耐心细致为民解惑。制作税费优惠政策及征纳互动操作流程短视频，通过在办税服务厅电子显示屏滚动播放，在税企微信群、“陇税雷锋”钉钉群等多渠道转发，提高各项税费优惠政策的知晓度。精准推送“陇税雷锋”大礼包。制作税收优惠宣传折页、海报、易拉宝等宣传物品在内的“陇税雷锋”大礼包，通过走访活动逐户上门分发，点对点为纳税人讲解适用政策，实现“人找政策”到“政策找人”的转变。积极组建陇税雷锋志愿小分队，走上街道、走进商圈，为过往群众送去“陇税雷锋”大礼包以供了解最新的税惠政策。截至目前，“税青稞”服务团队线上已累计开展税收优惠政策宣传可视答疑12次，累计观看3544人，在线解答纳税人提问337条，开展各类群联播294期。线下组织税惠政策宣讲及数电票操作演示培训16场，辅导税务干部及纳税人2796余人次，印制下发宣传资料2.5万册。
征纳互动“全天候”，建立纳服“新机制”。持续优化完善征纳互动服务，实现税收政策及时推送和难点问题精准答复。“云端”辅导，“快”解难题。对于纳税人缴费人在使用电子税务局的过程中遇到的疑难点问题，既可以向屏幕右下角24小时在线的机器人“悦悦”提问，也可以使用电话互动或选择人工咨询解决，座席端工作人员会在第一时间解答纳税人疑问，真正实现征纳互动服务“零距离”，为纳税人缴费人提供更优质高效的咨询辅导服务，进一步提高纳税服务好评率。积极宣传推广征纳互动远程协助服务，不断提高纳税人缴费人知晓度，针对仅依靠语言表述无法解决的问题，可以通过视频互动和屏幕共享等功能实现办税场景共享，进行远程协助服务。通过“屏对屏”“面对面”的方式，“手把手”协助纳税人操作，“高效率”完成业务办理，进一步推动由“办问分离”向“办问协同”的转变，真正实现了“零距离”纳税辅导，大幅提升了纳税人缴费人的办税体验，提高了征纳双方沟通的精准性。学用结合，“准”确答疑。不断提高坐席人员业务能力水平，开展“热点操作日日讲、业务知识月月考、热线接听人人练”活动，常态化开展知识培训和业务测试工作，收集整理纳税人缴费人咨询的高频问题，每天开展半小时业务讲解培训，通过全体座席人员“轮流授课”形式，讲解相关政策理论和问题处理方法等业务知识，相互交流，互通互学，做到人人熟悉政策，人人会讲政策，推动座席人员学业务、会业务、精业务，确保纳税人缴费人问题有人办、马上办、准确办。截至目前，在征纳互动平台累计为纳税人缴费人开展智能互动24344条，在线互动1058笔，电话互动3394条，处理留言互动35条。
信息推送“更精准”，政策找人“新突破”。税费政策精准推送。对纳税人缴费人实施“标签化”管理，通过“数据规则+实地调研”方式对纳税人缴费人开展二次分类，对全市纳税人缴费人信息的有效性和完整性进行查漏补缺，分行业、分业务、分性质为纳税人“精准画像”，匹配适用政策，有效改变无差别消息传递。主动分析纳税人缴费人高频业务、热点问题，精准筛选符合政策条件的人员名单，区分法定代表人、财务负责人、办税人等不同身份信息，通过电子税务局征纳互动和“陇税雷锋”开展有针对性和靶向性精准推送。部门协作信息共享。不断加强与人社、退役军人事务局等部门建立信息共享，积极共享重点群体数据，进一步畅通快速响应通道，确保重点群体、退役军人在创业路上“一个不落”享受政策，通过对重点群体开展精准推送，狠抓政策落实，确保税收优惠直达市场主体。及时辅导新办纳税人加入“陇税雷锋”征纳互动群，精准推送征纳互动服务操作流程及适用的税费优惠政策，大大提高新办纳税人的办税效率。税费服务支持中心通过征纳互动平台持续开展精准推送服务，将最新税费优惠政策送到纳税人手中，截至目前，精准推送税费优惠政策150次，服务纳税人233.4万户次。
便民举措“暖人心”，打造服务“新速度”。与纳税人缴费人换位思考，站在纳税人缴费人的角度看待问题。完善便民服务措施。进一步完善办税服务厅便民利民服务设施，在办税服务厅设置雨伞、应急药品、老花镜等便民物品在内的“陇税雷锋”便民服务箱，并在自助办税区配备打印机、复印机等设备，供有需要的群众使用，为纳税人缴费人提供更细心、贴心、暖心、热心的服务，营造浓厚便民利民氛围。提升便民办税效率。开辟“陇税雷锋帮扶通道”，为老人、孕妇等需要帮助的人群提供优先办税服务，组建“陇税雷锋”便民小分队，遇到需要帮助、行动不便的纳税人，第一时间提供帮办代办服务。设置绿色通道“一分钟快办”窗口，涵盖打印完税证明、发票验旧等十余项可以实现一分钟快办的业务，极大地提高了办税效率。配备导税员，根据快办窗口业务种类，对“一分钟快办”窗口进行精准引导分流，切实提升办税便利度。设置便民业务专窗。在办税服务厅设置现金缴费专窗、车辆购置税专窗、个税汇算专区、特殊涉税事项服务等业务专窗，建立分流导税模式，合理引导纳税人，为纳税人提供“一站式”综合服务和优先办理服务，最大限度缩短了办税等候时间，争取做到不用排队，随来随办。在自助办税区设置“陇税雷锋”辅导岗，安排办税服务厅业务骨干轮流辅导纳税人操作，帮助纳税人正确填写报表，确保顺利完成申报。同时向等候办税的纳税人缴费人积极推广电子税务局，手把手辅导纳税人线上办理申报及缴费，有效提升纳税人缴费人电子税务局操作水平，实现即来即办零等候。
下一步，白银市税务局将持续以优化营商环境为抓手，建立常态化座谈走访机制，聚焦纳税人缴费人急难愁盼问题，着眼细节提升，主动从纳税人缴费人的角度换位思考，将心比心急纳税人所急，想纳税人所想，提供符合本地需求的纳税服务举措，持续激发市场主体活力，以纳税服务“稳发力”助力白银市营商环境“加速跑”。
