随着时代的高速发展和科技的不断进步,人工智能已经在不知不觉中融入到了我们的生活之中,而在客服领域,人工智能与这个行业似乎具有高度的契合性。
客服行业具有客户群体大、咨询频次高、问题重复度高等显著特征,并且随着移动互联网的高速发展,信息量呈现爆炸式增长,传统的人工客服已经无法满足互联网场景下高速增长的客户需求,客服智能化是行业的大势所趋。
那么,人工智能在客服行业中能做到什么呢?
一、客户更快获得服务
在高峰时段,大量客户咨询蜂拥而至,人工客服难免顾此失彼,让客户陷入等待。而智能客服机器人可以同时为任意数量的客户提供服务,让客户无需等待即可获得解答。同时,还可提供自助服务,让客户根据提示自行找到答案,省时省力。
Live800智能客服机器人将企业庞杂而分散的知识和业务通过机器人后台进行有效的整理并发布在所需渠道,访客可以随时随地获取所需内容,快速自助办理业务。实现用户自主解疑,降低人工成本,达到宣传产品、介绍功能,实时接收用户反馈信息等效果,不断优化知识体系,提高服务质量,在不增加成本情况下帮助企业为客户有效提供延时服务。
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二、节约人工客服精力
有数据显示,智能客服机器人可以回答超过8成简单重复的常规问题,这对提升客服士气很有好处。没有人愿意一直提供重复的答案,这让人工客服感到疲惫而无成就感。实际上,有79%的人工客服表示,当他们专注于处理复杂问题时,可以提高技能,而72%的人工客服则认为,这使他们更有价值。
三、机器人帮助实现个性化
当智能客服机器人与其他系统集成时,则机器人可以结合已有客户信息,为客户提供个性化的服务。
智能客服机器人可以与CRM、订单、物流等系统进行集成,可为不同类型的客户提供个性化服务。当客户访问网站时,面对已下单的客户,智能客服机器人可能会问:“嗨,欢迎回来,您要检查最近订单的状态吗?”;面对新客户,智能客服机器人则会看到一个不同的问题:“欢迎您的访问,给您推荐以下商品”。
四、机器人多渠道服务
如今的客户服务是全方位的,调研机构Forrester公司的调查表明,95%的客户在客户服务中使用三个或更多渠道,客户现在期望各个渠道都能与企业沟通。
Live800智能客服机器人可以接待来自网站、微信、app等多渠道的访客,客户可以在较短的时间内通过自己选择的渠道获得所需的答案。
五、机器人将更聪明
智能客服机器人的另一个优势是它们可以持续学习。以Live800智能客服机器人为例,机器人会主动理解访客意图,智能分析访客可能提出的问题,扩充到知识库。同时,机器人智能记录人工客服与访客对话内容,不断进行自我学习并自动扩充知识库,对于未知问题,机器人将自动收集整理,以便人工介入针对性补充知识库并不断对现有知识库进行提升优化。随着每年数据量快速增长,机器人会变得更聪明。
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人工智能技术在客服行业的应用正在不断发展和完善。它可以提高客户服务效率和质量、降低成本和人力投入、提高客户体验和忠诚度等方面具有显著优势。随着技术的不断进步和应用场景的不断扩展,人工智能客服将在未来的发展中发挥更加重要的作用。
