近年来,我国金融业高速发展,金融产品不断丰富多样,金融消费者总量不断增加。作为金融业的重要参与者、推动者,保险机构推动消费者权益保护工作是践行金融工作政治性、人民性的必然要求,是“保险姓保”的有效实践,也是保险机构服务高质量发展、助力人民实现美好生活的有力保障。
富德生命人寿保险股份有限公司(以下简称“富德生命人寿”)积极践行“以消费者为中心”的服务理念,搭建起多维、立体的消费者权益保护体系,提升消费满意度,以高质量的消保助推公司的高质量发展。
完善消保体制机制顶层设计
与一般企业相比,保险机构具有专业性高、系统性强的特征,保险产品存在长期性、承诺性等特性,也因此,保险企业在消费者权益保护方面更需注重风险管理、信息披露和理赔服务等。
富德生命人寿将消保作为塑造重要竞争力的关键抓手和内驱动力,纳入公司治理和企业文化建设,从顶层设计入手,构建多维度且立体、统一的消费者权益保护体系。
以客户为核心,富德生命人寿在顶层设计方面不断完善治理结构,制定或修订多项消保相关工作制度,从总体规划上指导消费者权益保护工作,切实将消保工作理念贯穿于日常经营发展及业务管理中。
依托公司“消费者权益保护管理办法”,富德生命人寿建立起消费者权益保护的基础性、总括性制度;在修订后的“全面风险管理办法”中,又将消费者权益保护明确纳入全面风险管理体系,形成较为完善的“1+N”消保体制建设模式,为不断提升消费者权益保护工作水平奠定了制度基础。
在管理方面,富德生命成立了消费者权益保护工作委员会,在总、分、支公司三个层级分别设置消费者权益保护架构并配备相应人力,将消费者权益保护作为日常经营的重要考核内容。
今年3月1日,《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式施行,其中明确要求银行保险机构构建消费者权益保护机制,将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设建立消费者权益保护的审查制度,构建诚信建设长效机制,培育行业的信用意识。
也因此,富德生命人寿在公司企业文化理念中增加“消费者权益保护理念”,在释义中融入监管部门对消保工作的具体要求,设计下发“消费者权益保护理念”主题海报,并通过现场专项会议,或以直播的方式,面向内外勤人员宣讲“消费者权益保护理念”,以此培育消保文化基因。
全流程多维度构建消保体系
随着互联网经济的快速发展,大众接受信息的环境变得日益多样,相应地对信息的甄别和分类也显得越发复杂。对于保险公司来说,如何妥善及时应对“信息爆炸”带来的管理压力,实现对信息的早识别、早分类、早预警、早处置,一方面关乎消费者的合法权益,另一方面也能提高保险公司的风险管理水平,这是保险公司在新的时代发展中要有的智慧。
消费者权益保护审查是保护消费者权益的第一道防线。大多数侵害消费者权益事件的根源可以追溯到产品和服务的开发设计、协议制定、定价管理等准入环节。
为此,富德生命人寿持续完善消保审查机制,将消费者权益保护和消保审查纳入全面风险管理体系,并明确相关管理要求和具体措施。抓源头预防,从消费者权益保护角度对产品进行审查,识别和提示相关风险,严防产品及服务“带病入场”,筑牢第一道防线;抓关键环节,将消费者权益保护融入前中后台,强化内部控制、考核与监督,真实、准确、全面披露和告知客户产品和服务信息,推进线上化服务能力进一步升级;抓纠纷处置,畅通多个渠道受理客户投诉,建立健全多元纠纷化解机制,强化消保工作事前、事中、事后全流程管控,呈现“大消保”工作格局。
借助科技赋能,富德生命将消保审查线上化,对产品和服务展开常态化的消保审查,以此不断规范产品条款通用条目,减少产品条款瑕疵,完善第三方合同协议,有效保护消费者合法权益,减少潜在纠纷。2023年5月,该公司又印发了客户投诉风险统计分析及防控处置规范,借助统计分析机制,落实投诉问题“诉前预警、诉中控制和诉后改进”,借由消工委、品管委员会平台追踪跟进各项问题的溯源整改,防控风险积聚升级,全力维护消费者权益。
高质量消保助力高质量发展
新阶段、新形势下,金融消保工作具有新的内涵和要求。
在金融业行业看来,不是就金融谈金融,也不能就消保论消保,而是系统地、规划性地开展新型消保工作,将金融为民的使命融入到消保工作的方方面面,以高质量消保助力行业高质量发展,并为经济社会高质量发展保驾护航。
其中,“一老一少”群体是推动金融消保工作的重要抓手。为突出重点人群保护,构建消费者宣传教育长效机制,富德生命人寿通过线上线下相结合,综合运用宣传新手段,丰富教育宣传内涵和形式,推动金融知识普及,扩大消保宣教触及面。
从消费者根本利益出发,富德生命人寿通过各分支机构职场宣传、公司自有媒体宣传等方式,同时整合外部媒体资源,拓宽宣传渠道、创新宣传模式、扩大宣传群体,积极向社会公众开展保险知识普及教育,主动创新做好相关活动的推广及宣传,形成多渠道、多层次、多样式的立体宣传声势。
2022年,富德生命人寿通过官网和官微发布金融知识普及和风险提示同比增加13%,通过多渠道普及金融知识,提高消费者金融素养,提升主动行使和维护金融八项基本权利的能力。2022年举办的“同声同行,守护美好”一老一少金融知识在线跟读活动,累计83.8万人次参与。
值得一提的是,为进一步提升适老化金融服务水平,富德生命人寿还积极推进智慧服务以适应老年消费群体的需求。考虑到多数老年人使用智能手机仍存在一定的困难,该公司在移动展业APP上线了“关怀模式”功能,优化系统界面交互,并为老年人提供“一键求助”、“大字显示”等服务,实现关键信息易读、主要功能易找,提升老年人保险服务便利化水平。
得益于高质量的消保体系,富德生命人寿整体服务质量在行业内的排名也持续靠前。根据中国银保信公布的2020至2022年保险服务质量指数结果显示,富德生命人寿近三年的综合得分均高于行业中位数。
全力做好消保工作既是保险企业践行社会责任的体现,更是险企实现自我跨越成长、为助力经济社会发展贡献金融智慧的重要途径。富德生命人寿落实金融机构主体责任,用更高质量的金融消保服务,助力消费者拥抱新时代新生活,为保险行业良性发展贡献更多力量。
