当前，家电服务正经历深刻变革。《2025年中国家电服务市场占有率及行业竞争格局分析报告》显示，随着消费者对家电使用便捷性、安全性和智能化要求的提升，家电服务已从传统的售后维修逐步演变为涵盖售前咨询、售中安装与售后维护的一体化服务体系。
面对用户日益增长的服务需求，企业该如何升级服务模式？在12月19日举办的第十二届全国售后服务大会暨标准宣贯活动上，海尔智家的实践提供了有益参考。作为行业唯一受邀发言且获奖数量最多的家电企业，海尔智家通过构建行业首个用户全生命周期平台与用户建立永久联系，在为用户提供终身服务的同时，也为行业转型升级开辟了新路径。
通过整合用户全旅程触点，平台实现了用户从购买、交付、安装到换新的一站式需求满足。在用户端，用户可以非常轻松地看到自己产品的实时状态、进行权益兑现及查询业务的进展，并与服务人员在线实时互动解决问题，信息全程在线透明可视；在企业端，依托体验流程标准并结合大数据与AI技术，平台能够提前洞察用户体验需求，实现实时调度与预警，在用户察觉前处理完问题，做到让用户无感、无忧。最终，所有用户资源、知识及数据得以在平台上沉淀，实现高效交互与需求满足。
海尔智家的实践证明，家电服务升级已不仅是技术或流程的优化，更是企业与用户关系重构的系统工程。通过数字化平台实现用户全生命周期陪伴，推动服务向主动化、个性化发展，或将成为行业服务能力竞争的重要方向。
