在金融市场蓬勃发展的当下，银行业务与广大民众的生活息息相关，消费者权益保护成为金融行业稳健前行的关键环节。近年来，邮储银行凉山州分行在四川省分行的战略引领和监管部门的悉心指导下，将消费者权益保护置于发展核心，以匠心精神深耕服务品质，以科技赋能筑牢风险防线，取得了丰硕成果。
2024年，邮储银行凉山州分行消费者权益保护监管工作在评级中再获最高等级一级，而这也是该行连续四年保持这一评级。与此同时，该行还实现同业排名逐年提升，2024年综合评分列全州金融机构第一位。
建强机制，消保工作开展有力度
邮储银行凉山州分行高度重视消保工作，从制度入手，为消保工作筑牢了坚实的基础。
邮储银行凉山州分行率先构建“大消保格局”制度框架，全面覆盖产品设计、销售管理、售后追踪全生命周期，同时落实“领导带头抓消保，全员参与做消保”的工作理念，建立大消保队伍，采用“消保委员会规划部署”“专题会具体研究”“专人对接负责”方式完善横向沟通机制，提升消费者权益保护信息共享效率，确保部门间密切配合，形成工作合力。同时，采用通过“全行性会议规划部署”“州县(市)行专题交流会传导分享”“专人对接负责”三种方式强化纵向沟通机制方式强化纵向沟通机制，确保消费者权益保护工作要求及时传导落实，加强州县(市)行间沟通交流，为业务合规经营筑牢制度基石。
为确保消保工作的效能，该行建立起“双线督导+网格化管理”基础工作模式，通过“消保专项检查”深入基层一线，对消费者权益保护工作薄弱环节进行全覆盖检查。同时，搭建“专项培训”体系，针对重点岗位重点工作开展消保专项培训，员工及各级管理层覆盖率100%，形成“人人懂消保、事事守底线”的合规生态。
为确保全行上下步调一致，协同攻坚，该行构建“全链条+全员式”管理体系，深化“全流程融入消保要素、全员落实消保责任”的“两全”工作机制，推动全行消保责任意识全面提升。同时建立“前中后台一体化”协同机制，实现消保审查覆盖率、风险响应时效、问题解决效率“三个100%”。
在源头防控、标本兼治方面，该行还不断深化“源头治理、苗头预警、头雁引领”的“三头”管理体系，创新实施“一把手消保工程”：进一步强化投诉溯源整改，对于通过各类渠道向行内提出的投诉，渠道管理部门提高化解能力，最大限度将矛盾纠纷化解在行内;加强苗头问题管控，把投诉监测分析作为重中之重，突出“早”和“严”，对风险要“早识别、早预警、早暴露、早处置”，工作中要“严格执行制度”“严格落实考核”“严格开展问责”，做到投诉问题常态化监测、早发性干预、持续性跟踪，力争将问题解决在苗头阶段;另外各机构及部门建立“一把手亲自抓”的消保工作责任制，对于重大问题、重点事项，深入研究，科学决策，为基层解决问题指明方向，提供保障。
多措并举，保障金融消费者权益有广度
为破解金融知识普及“最后一公里”难题，邮储银行凉山州分行联合凉山金融监管分局、凉山州反诈中心、凉山州文广旅局等部门，创新构建“彝汉双语声波矩阵”。围绕“金融为民谱新篇，守护权益防风险”主题，精心录制涵盖电信诈骗识别、非法集资防范等核心内容的双语宣教音频，深度融合全州应急广播体系资源，通过众多前端、大喇叭和终端设备，以“乡音+普语”模式，实现全州街道(乡镇)、行政村声波全覆盖，触达超460 万各族群众，人口覆盖率超 95%，让金融安全之声响彻大凉山麓。
“邮储银行不仅给我们送服务到家门口，还让我们学到了不少金融知识，真是太好了!”活动期间，邮储银行凉山分行通过各种渠道开展金融知识宣传活动，讲解防范电信网络诈骗、非法集资等金融知识，为群众答疑解惑，很多参与活动的民众纷纷点赞。
此外，邮储银行凉山州分行还联合监管部门创新打造“空中金融课堂”。搭载凉山综合广播FM95.8及央广云听、蜻蜓FM等六大数字平台，开展“金融为民谱新篇”大型直播活动，通过实时讲解、案例剖析等形式，将反诈知识、代理维权黑灰产等核心内容精准输送至全州17个县市。活动实现微信公众号、电台广播与移动音频平台三端联动，辐射受众达156万人次，开创“声波穿透地域、知识直抵心间”的智慧宣教新范式，真正实现金融教育“零距离”。
下一步，邮储银行凉山州分行将继续秉持“客户至上”的服务理念，不断优化服务流程，持续夯实消保工作基础，向着打造区域金融标杆的目标奋勇前行。(王亚男)
