“海尔家电,优质服务,专业热情,值得信赖。”这一封用毛笔书写的感谢信,出自陕西省富平县颇有名气的书法爱好者乔永胜之手。事情的缘由,要追溯到2024年11月,随着天气渐冷,乔老先生家中急需安装燃气热水器。海尔服务师张欣了解到乔先生的需求后,不仅第一时间完成了任务,还帮助用户解决了漏水难题,通检了其他家电,为其解决了燃眉之急。
一封情意绵长的感谢信,不仅承载着用户对海尔服务师的感谢与信赖,更体现了对海尔智家服务模式的有力认可。通过搭建行业首个数字化服务平台,海尔智家解决了不专业、效率低、乱收费家电服务行业三大痛点,为用户创造全流程最佳体验。
高效、专业安装解燃眉之急,书法家题字点赞海尔
由于家中已经好几天没有热水洗澡,乔老先生抱着急迫的心情联系了海尔智家,希望能尽快安装燃气热水器。海尔服务师张欣接到需求后,当即给予了乔老先生肯定的回答:今天就能安装!由于手头的服务订单还没有结束,张欣与乔老先生商量晚间18点准时上门。在服务的过程中,张欣细心地发现用户家中的水盆角阀漏水,因此在完成安装后,他立即主动处理了这个问题,并耐心指导用户使用方法和注意事项。
同时,在与乔老先生的交流中,张欣得知用户家中的冰箱和空调也都是海尔的,算是老用户了。考虑到乔老先生的儿女均在外地工作,张欣又热心地帮助他通检了其他家电,并将现场清理干净。事后,乔老先生对海尔服务师专业的技术水准、真诚的服务态度十分满意,专门为海尔智家提了一幅字,并表示海尔服务TOP1,真的是用心在做服务!
数字化转型推动体验全面升级,破解行业三大痛点
这封特殊的感谢信,道出了用户心声,也是海尔智家基于数字化转型,颠覆传统服务模式的生动写照。一直以来,家电服务行业存在不专业、效率低、乱收费等诸多问题,尤其在效率、流程等方面,用户预约服务流程繁琐且响应不及时,上门的师傅专业水平不足,影响了用户体验。对此,海尔智家从服务标准、流程、模式、机制等方面进行升级优化,通过搭建行业首个数字化服务平台,破解了家电服务行业三大痛点。
针对服务不专业的问题,海尔智家自有12w+服务师,数字化平台设置了专门的课程供服务师在线学习,以保障专业水准。服务师上门服务时,行业首个线上标准化工单全流程可视系统,自动留痕,规范和赋能服务全过程,同时,用户可以通过行业首个随手评系统,在线评价服务师的服务质量,并与服务师收入直接挂钩,保障服务水准。
针对服务效率低的问题,海尔智家通过平台智能排程派单和双向在线交互,实现极速响应;针对乱收费的问题,海尔智家通过线上展示各项服务收费标准、系统自动生成并推送收费清单提供双重保障,让用户免花冤枉钱。
服务好不好,用户说了算。以用户体验为中心,海尔智家在家电服务领域不断探索和创新,构建全流程数字化服务能力,不仅为用户打造专业、高效、透明的服务,推动体验升级,更为行业加速转型提供了可靠的范本。
