随着互联网的快速发展,越来越多的企业开始将业务转移到线上,这也导致了客服工作的重要性不断提升。为了更好地满足客户的需求,企业开始使用在线客服系统,这一系统从多个方面帮助客服人员提升业务能力。
常用语,提升客服服务效率
在网购过程中,用户常常会向客服咨询许多问题,而这些问题正好可以反映出他们的购物需求。例如,在美妆个护品类中,用户爱咨询不同的皮肤该如何选购化妆品。在生鲜品类中,用户爱咨询xx都有哪些烹饪方法。
所以有经验的客服人员会逐渐收集用户最常咨询的问题,并根据自身产品特性总结出“标准答案”,以便下次遇到相同的问题可以快速解答。当这样的对话积累出一个量级时,便会发现工作更轻松更高效。
如何保存这些内容?用文档、表格?NO,常用语是客服的收纳库。Live800在线客服系统为客服提供常用语功能,管理员可以将用户最常咨询的问题回复统一录入到公司常用语中,方便客服人员随时取用,大大减少客服回复时间。而客服人员还可将自我积累的内容对话录入个人常用语中,使回复更为个性化。除此之外,还能够对词库进行专业维护,包括专业词、业务词、同义词、近义词、 寒暄词等,由Live800客服系统进行词义、词频等自动调优归类。
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复盘对话内容,提升客服技能
Live800可帮助客服实时查看已结束的访客对话,回顾与访客沟通的所有对话内容,让客服及时分析对话效果,检查总结存在的问题,进行对话小结,帮助客服不断提炼服务经验,每一次的自我提升就是对下一次服务的升级。同时Live800对接企业订单系统,客服无需切换系统通过Live800即可查询订单详情及关联的对话记录,便于客服通过大量的优质对话进行自我话术优化,不断提升对话技能。
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全方位服务管理,有效提升服务质量
在Live800在线客服系统中,管理者可提前预设质检表单进行客服质检,并对客服进行KPI考核,百项客服KPI数据指标,对客服进行对话、服务质量、工作状态、考勤、综合能力、内部协同等全面监督,培养优质客服团队。同时Live800还提供自定义报表功能,管理者可根据现有数据个性化设置报表维度、指标,灵活制定多张统计分析报表,如客服KPI报表、对话组报表等等,为提升服务质量效率提供依据。
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Live800在线客服系统从多个方面帮助客服人员提升业务能力,提高工作效率、服务质量、专业知识和技能,让客服人员能够更好地满足客户的需求,提高客户满意度,为企业的发展提供更好的支持。
