随着科技的飞速发展,人工智能已经渗透到我们生活的方方面面,客户服务也不例外。智能客服,这个词汇在近年来越来越频繁地出现在我们的视线中,备受瞩目。
“你好,你的包裹已送达,请及时签收。”、“尊敬的会员,我为你选了几款商品,等你来挑哦。”、“您好!我是您的私人助理,随时为您服务!”以上在生活中时常发生的对话场景,背后是智能客服的身影。
显然,如今智能客服随处可见,势不可挡。据知名公司沙利文最新发布的《2023年中国智能客服市场报告》显示,2022年中国智能客服市场规模已达到66.8亿元,预计到2027年市场规模有望增长至181.3亿元,预计五年内复合增长率可达到20%以上。
智能客服为何备受青睐?它为企业提供了一种让客户获得即时服务的方式,重新塑造了企业与客户之间的沟通桥梁,让服务的脚步更加轻盈,让客户的旅程更加顺畅。
自助,让客户更省力
来自《哈佛商业评论》的研究论文称,81%的各行业客户在联系代表之前试图自己处理事务。近90%的客户希望品牌提供在线自助服务门户网站。简单来说,客户希望得到问题的答案,并且更喜欢自己找到,而无需与人工客服进行任何互动。
相比人工客服,智能客服可以理解为一种类自助式的服务产品。从省力的角度,人机交互更标准化,人们需要处理的信息少,天然比复杂混沌的人际交往更轻松。
Live800有丰富的API接口,可与企业CRM、ERP、物流等系统对接,机器人可有效利用业务系统查询访客各类信息,快速解决访客的业务问题。
同时机器人将企业庞杂而分散的知识和业务通过机器人后台进行有效的整理并发布在所需渠道,访客可以随时随地获取所需内容,快速自助办理业务,实现用户自主解疑,更省心省力。
专业,让客户更信赖
随着互联网的发展,各行业信息逐渐透明化,客户的行业知识储备有了较大的增长,因此对客服的专业性有了更高的要求。但人的精力是有限的,人工客服有时未必能完全满足一个挑剔的用户对“信息专业性”的需求。但机器人通过持续学习,也许可以做到。
Live800帮助企业根据所在行业领域,从方便应用、管理的角度梳理一问一答的业务知识,建立科学、便捷、可复用的机器人知识库体系。
同时,Live800智能客服机器人能够通过智能分析访客可能提出的问题、智能记录人工客服与访客对话内容、收集整理未知的访客提问等方式自动扩充知识库,不断对现有知识库进行提升优化,这样智能客服机器人会更加“聪明”和“专业”。
24小时,服务不间断
在这个瞬息万变的时代,无论做什么都讲究效率,简单来说就是快,越快越好。无论是购物、配送、出行,过程越短服务越快就越容易让客户满意,服务更是如此。显然,客户希望他们的问题无论什么时候都能够立即得到回复。
人力服务时长有限,智能客服机器人可以优于人工客服,实现24小时在线,全年可工作24*365共计8760小时,约是人工客服全年工作时长的四倍。
当企业服务团队因假期、下班或是由于其他任何原因而无法提供服务时,Live800智能客服机器人都可全天候7*24小时提供客户服务。Live800智能客服机器人能够快速响应访客需求,0延迟、0等待,7*24小时秒回访客问题。保障亿万条消息瞬间精准送达,在线智能回复高性能、高效率、稳定、可靠。
辅助人工,提高服务效率
智能客服和人工客服并不是互相分隔的,事实上优势互补才是最佳方式。
当人工客服接待访客时,Live800智能客服机器人可智能分析可以解决的访客问题并可替代人工客服直接回复访客消息,还可自动推荐相关答案给客服参考,为客服分担压力,成为客服的智能助理。帮助企业释放部分人力,让客服将更多的服务时间用于疑难问题答复,提高工作效率,提升客户服务体验。
如今智能客服正在迅速改变客服行业的服务模式,未来,在产品智能化的道路上,智能客服或将迅速成为任何企业的“必备”通讯工具。
