“客户是上帝”,这一论断在商业行为中早已成为不争的事实。
所有商家都知道,无论是在产品质量还是客户服务方面,满足客户的需求才能让业务稳步发展。来自艾媒咨询的调查数据也可佐证这一观点,数据显示,75%的顾客因对客服不满而放弃购买行为;超过四成的顾客因对客服不满而不推荐他人购买。显然,客服的重要性毋庸置疑。
因此,越来越多的企业意识到:服务即是客户体验,客户体验即是业绩来源。企业面对客户逐渐增强的服务意识以及日益凸显的个性化需求,如何高效实现企业客户满意的最大化和企业效率的最大化成了在线客服的时代命题。在这样的背景下,在线客服系统应运而生,有效提升企业服务效率,让客户体验升级。
全域连接,服务触手可达
随着互联网的发展,企业触达客户的渠道从百度、微博、头条等公域流量,到当前微信、小程序等私域流量的火爆,呈现出客户渠道趋于多样化、全域化的变迁态势。这也给企业如何更好地服务客户提出了挑战,显然企业需摒弃单一的服务渠道,构建与客户之间全域化、多触点的连接。
Live800在线客服系统可覆盖微博、百度、自媒体、二维码、支付宝等渠道,同时可将微信客服接入Live800系统,全面覆盖公域+私域渠道,打通全域客服,实现各互联网平台咨询的统一接入、统一视图、统一服务。企业的客服团队只需登录Live800在线客服系统,即可为所有的线上客户提供服务,连接全域客户。
智能分配,提升客户满意度
客服往往有自身熟悉和擅长的咨询领域,适当的根据产品、项目、客户等级对客服进行分工分组,使客服能够从容应对各类咨询问题,而当遇到复杂棘手的问题可立即转交给高等级、更专业的客服,让整个咨询过程快速高效。
Live800在线客服系统根据企业不同的业务、不同的产品、不同的服务渠道、服务等级、服务类型、业务职能类数据自动进行对话路由,把服务请求精准分配到不同的业务分组、对应的客服,使客服各展所长有针对性的准备话术。同时,自动熟客识别机制,快速调取访客身份信息与历史对话记录让客服第一时间了解客户关键信息,提高沟通效率,有效提升客户满意度。
工单系统,高效解决问题
如果你的客服部门是这样处理问题的,客户反馈的问题由客服记录并手动整理,然后更换系统分配给相应的部门处理,处理完毕后客服再查找或复制到系统进行客户回复,多次更换系统复制整理,效率低下且容易出现失误。是时候采用更高效的在线客服系统来优化客服工作流程了。
Live800以高效解决问题为目标,为企业提供专业、灵活的工单系统,辅助企业创建高效的工作流程。无论是在对话中、对话后、留言管理、客户信息管理等场景,客服均可实时创建工单,且系统可自动完成指定工单的分配。同时针对不同的产品和业务类型,客服可使用自定义字段和自定义工单类型,多元化的工单模板大大提升了协作效率,轻松搞定复杂业务流程,让客户反馈更易达、解决问题更高效。
时代巨轮还在滚滚向前,Live800在线客服系统也将不断拓宽服务边界,助力企业客户体验升级,不断加深企业与客户的连接。
