为传承雷锋精神，弘扬时代新风，帮助社会公众增强维护自身合法权益的意识和能力，渤海银行天津分行在全辖范围组织开展“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，活动旨在提升金融服务、提示金融风险、维护金融消费者合法权益，营造安全和谐消费环境，活动期间，涌现出金融服务亮点及优秀案例。
案例一：敬老惠民，便民服务暖民心
一天上午，侯大爷经社区居委会人员介绍，来到渤海银行天津分行下辖网点咨询办理敬老卡的相关事宜。此前，支行为积极响应总分行适老化服务的完善举措，设立了专门服务老年客户的服务专员。
支行服务专员第一时间接待了侯大爷，在确认了侯大爷符合办理敬老卡的条件之后，向其详细介绍了敬老卡开立的流程。在收取敬老卡工本费时，支行服务专员首先询问了侯大爷想要选择的支付方式。在得知侯大爷未携带现金之后，询问侯大爷是否会通过微信或者支付宝进行支付。侯大爷此时表示想要通过支付宝支付，但是操作不熟练。在得到侯大爷同意之后，我行服务专员耐心指导侯大爷完成了支付宝支付操作，顺利开立了敬老卡。业务办理完成后，侯大爷询问了敬老卡能免费乘坐的公交线路，在得知敬老卡免费乘车的范围为全市2元及以下公交车后，向我行专员反馈：“没办这个乘车卡之前，我坐公交车都要先备好零钱，有的时候还得去商店换零钱，太麻烦！敬老卡真是太方便了，真是体恤我们老年人！”得知侯大爷及其老伴在出行方面存在支付不便的情况，我行专员为其介绍了我行的“零钱包”便利服务，并且向侯大爷介绍了用支付宝乘车的便利方式，同时提示侯大爷注意手机支付安全。侯大爷学会之后表示很高兴：“我老伴儿还没到年龄办这个乘车卡，回去我教她用手机坐车，以后就方便了。”
由于侯大爷是外地户口，在天津的居住证有一年的有效期，我行服务专员向侯大爷提示了敬老卡的有效期与居住证的有效期一致，两者到期都需要办理延期；并且根据侯大爷的居住地址，我行服务专员帮助其查询了最近的派出所，以便其后期办理居住证延期业务。最后，侯大爷充分肯定了我行业务的专业性及服务的耐心热情，表示：“在你们银行办业务是件让人愉快的事。”
渤海银行天津分行主动担负社会责任，聚焦老年人高频支付场景和支付服务需求，积极与天津城市一卡通有限公司接洽，为在本市居住的老年人提供制卡的一站式服务，通过开放“敬老卡”受理窗口的深入合作，着力提升老年群众高品质生活。下一步，我行将持续打造支付服务“适老化”暖心工程，提升老年人金融服务的获得感和安全感。
案例二：暖心服务，解客户燃眉之急
近日，一对母子神色匆匆地来到渤海银行天津新开路支行，支行大堂经理第一时间主动询问客户诉求，原来，孩子的父亲突发意外，生命垂危，急需支取父亲名下账户资金用于医疗救治，但母子二人不知道账户密码，无法代办取款业务。见此情形，大堂经理第一时间联系支行服务主管行领导及营运经理共同接待这对母子，在安抚他们焦虑情绪的同时，仔细了解客户情况，思考解决方案。
考虑到救治病人的特殊性和紧急性，我行工作人员立即按照我行特殊消费者群体柜面业务营运工作指引的通知要求，与客户协商通过签订《无条件担保协议》的方式先行拨付一部分资金作为医疗费用至病人所在医院用于本人的救治。在征得客户同意后，我行迅速拟定该笔业务的《无条件担保协议》并提交分行法律审查，确保业务操作合法合规。 分行法审通过后，支行第一时间联系客户家人进行《无条件担保协议》的签订。隔日，在各方的共同努力下，顺利将签订协议后需求的资金转入医院账户，让客户本人能够及时得到救治。
在此案例中，我行面对客户的紧急需求，支行营运经理及零售条线员工迅速行动，在第一时间给予客户帮助和支持。从接待客户到上门核实，再到拟定协议、完成资金划转，每一个环节都高效有序，充分体现了支行在面对特殊情况时的快速响应能力和责任担当。
通过成功处理本次特殊业务，我行专业高效的服务赢得了客户的高度认可和赞誉，进一步提升了客户满意度。客户对我行在紧急情况下的快速响应、贴心服务和专业操作表示非常满意，不仅增强了客户与我行之间的信任和合作关系，更为渤海银行树立了良好的口碑。
此案例是我行践行“为民办实事”理念的生动实践。渤海银行天津分行将继续坚守金融服务初心，不断提升服务水平和创新能力，持续关注特殊客户群体和民生需求，以更加优质、便捷、高效的金融服务，为人民群众的美好生活保驾护航。
