说好的无缝嵌入,结果洗衣机放进去凸出一块,天天藏灰;以为微改只是小修小补,没想到改装费、材料费各种费用无标准乱加码……在追求品质生活的当下,微改成为不少人改善居住环境的重要途径,但在这个过程中,改造质量差、收费不透明等问题层出不穷,严重影响了用户体验。
如何解决微改乱象?最重要的就是有标可依。12月3日,从全国团体标准信息平台可以看到,海尔智家联合中国质量万里行促进会牵头制定家电行业首个微改服务标准。该标准包括《家电特殊安装场景改造规范》和《家用电冰箱(柜)全场景安装厨改设计服务规范》,旨在通过规范家电全场景微改服务,加快家电售后服务内容的创新与升级,以快速应对用户日益变化的服务需求。与此同时,海尔智家坚持以用户为中心,以数字化推动服务转型升级,打造高效、透明、专业的全流程服务,为用户创造最佳体验。
以用户为中心,填补行业空白
2024年,伴随着全国范围内家电“以旧换新”政策的密集出台,家装微改业务迎来新的发展机遇。据齐家网联合太平洋家居发布的《宜居生活:2024家装心理洞察报告》显示,与2023年同期比较,2024上半年的老房改造需求上升23%、微改需求上升31%。但与此同时,微改服务却没有跟上用户需求升级的步伐,施工人员技术水平参差不齐、变换花样乱收费等,不仅影响用户体验,也阻碍了行业长远发展。
为了破解微改难题,升级用户体验,海尔智家通过家电行业首个微改服务标准填补了行业空白,让微改服务有标可依。《家电特殊安装场景改造规范》规定了家电安装全场景(客厅、厨房、阳台等)对测绘设计要求、微改要求、通用要求及验收标准等内容。《家用电冰箱(柜)全场景安装厨改设计服务规范》规定了冰箱(柜)品类全场景安装的一般要求、服务、测量、设计、施工及验收标准等内容,为家电微改服务规范提供了依据。
数字化转型,持续升级用户体验
微改服务只是海尔智家不断升级服务模式、提升用户体验的一个缩影。聚焦用户需求,海尔智家还从流程、模式、机制等方面全方位优化服务,通过打造行业首个数字化服务平台,一站式破解行业收费不透明、响应不及时、服务不专业三大痛点,带来了透明、高效、专业的服务。
针对收费不透明的问题,海尔智家通过线上展示各项服务收费标准、系统自动生成并推送收费清单提供双重保障;针对响应不及时的问题,海尔智家通过平台智能排程派单和双向在线交互,实现秒级响应;针对服务不专业的问题,海尔智家通过行业首个线上标准化工单全流程可视系统,自动留痕,规范和赋能服务全过程,同时,用户可以通过行业首个随手评系统,在线评价服务师的服务质量,并与服务师收入直接挂钩,保障服务水准。以微改服务为例,依托海尔智家数字化服务平台,用户可以随时查看微改实例和设计方案,既方便又省心。
从主导微改服务标准填补行业空白,到数字化转型提升用户体验,海尔智家在家电服务领域积极探索,为行业转型升级提供了可复制的范本。面向未来,海尔智家还将不断升级服务模式,为用户带来更多的好服务、好场景,创造更美好的生活。
