在信息化、智能化的今天,客户移动化、在线化是一个不可逆转的趋势,如何与客户建立连接、增强接触点,成为企业的核心竞争力。企业的价值有多大?发展潜力有多大?取决于企业所能连接客户的数量及强度,这是对以往产品销量的一种颠覆。
显然,客户服务的内涵与外延正经历着前所未有的变革。以往,客户服务或许只是简单地解答疑问、处理投诉。但如今,它已被赋予了更为丰富的意义与使命,客户服务成为了企业与客户之间沟通的桥梁,是建立信任、传递价值的重要渠道。它不仅能解决问题,更能提供解决方案;不仅能应对投诉,更能倾听需求、创造销售机会。
在这样的背景下,客服环节被重新定义,不再是生意的终点,而是服务的起点,企业需重新审视和定义客户服务的角色与价值。那么在这场变革中,企业的客户服务要怎么改变呢?
由单一渠道服务,向全渠道服务转变
面对越来越多的媒体渠道、越来越丰富的年龄段受众,还有不一样的连接设备,单一的渠道显然难以满足越来越“刁钻”的客户胃口。
同时,客户不再接受他们必须在不同的渠道上向另一位客服重复他们先前所说的话。相反,他们希望对话的客服知道他们的对话历史并有效地解决他们的问题。因此,在市场的推动下,更贴近时代和客户现状的全渠道服务模式应运而生。
Live800在线客服系统支持包括“网页、微博、微信、小程序、H5、APP、邮件、二维码、支付宝”等渠道,还支持企业渠道自定义,让企业与客户的链接更紧密高效,实现从单一的电话连接到全媒体连接,从限时限地的连接到随时随地的连接,从单一的人与人到智能机器连接,真正实现企业的全渠道服务。
由单纯的服务客服,向营销客服转变
得益于互联网的无限开放性,客户越来越“聪明”,产品选择越来越多,企业“内卷”越发激烈。因此存量竞争下,服务不是销售的终点,而是营销的起点。企业需在每个接触点上提供精准的服务,让每一次客户接触变成触动,变成转化,变成生意机会。
在市场的催化下,客服被赋予了更多的职能,从简单的客户服务升级为集营销、市场、服务等多种角色,这种职能上的转变,让客服应是企业利润的源泉而不再是企业成本的消耗。
Live800在线客服系统为客服提供了主动营销服务、反向联系、群发广告等多种功能辅助营销,让客服可以结合自身优势为企业创造更多的价值。
具体来说,当客服发现意向客户时,可立即邀请对话,主动吸引访客对话,将潜在访客转化为成交客户;当访客离开对话界面后,客服可再次主动联系访客,提高访客感知;当有推广活动、新品发布时,企业可使用Live800集团版免费群发信息给服务过的访客,一秒即时发送,瞬间万人传播,加深访客印象间接提升转化率。
由多系统分散,向系统互通转变
在企业的数字化进程中,可能会使用到在线客服系统、CRM系统、工单系统、订单系统等多个系统,各系统分隔,服务数据分散,导致企业服务营销效率低下。
Live800在线客服系统提供丰富的API数据接口对接企业CRM系统、工单系统、在线呼叫中心等系统,联结市场、行业、客户以及企业内部团队,为企业打通各个环节,串联起企业的各类业务场景,让客户的任何需求,可以快速抵达相关响应部门,从而实现业务的流转和联动,提高整体服务营销效率。
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现在,企业的竞争已经不再是单纯的产品竞争,而是演变成一场关于用户体验和服务质量的较量。
