在今日的商业环境中,越来越多的行业正步入存量市场和低增长时代。面对这一挑战,企业如何打破僵局,实现持续增长,已成为业界普遍关注的焦点。
存量市场时代意味着市场中的潜在客户数量已经趋于饱和,企业间的竞争愈发激烈。在这样的市场环境下,单纯依靠产品创新或价格竞争已难以取得显著优势。毫无疑问的是,能带给用户更好的体验,增长就有了更多可能性。
据PwC的调研显示:73%的消费者认为客户体验是影响他们购买决策的一个重要因素,超过42%的消费者愿意为更优质的体验支付溢价。同时,另有数据显示,优质体验能带来1.5倍的留存率和复购率的提高。
时代的变化路径,已经非常清晰:所有行业,正在逐步从产品经济到服务经济,再到体验经济的快速发展中。聚焦到客户服务的具体场景:当客户在购买、使用产品过程中遇到问题,需要咨询客服解决,可能出现以下情况:
A、客服解决问题,客户满意,客户转化/留存成功。
B、客服解决问题,客户不满意,客户转化失败/客户忠诚度下降。
C、客服没解决问题,客户满意,客户愿意尝试/客户忠诚度下降。
D、客服没解决问题,客户不满意,客户转化失败/客户流失。
可见企业想要提升客户服务,提高客户转化及留存,有两个关键点:1、解决客户问题;2、提升客户满意度,让客户对企业及产品仍保持积极态度。借助在线客服系统的力量,会更加容易。
关键点:解决客户问题
让客户选对地方:对访客来说,访客进入企业网站必然有其目的,无论是产品咨询、服务查询或是参与活动,都希望自己的问题能快速得到专业回复;对客服来说,客服往往有自身熟悉和擅长的咨询领域,适当的根据产品、项目、客户等级对客服进行分工分组,使客服能够从容应对各类咨询问题。
当访客进线时,Live800在线客服系统能够根据企业不同的业务、不同的产品、不同的服务渠道、服务等级、服务类型、业务职能类数据自动进行对话路由,把服务请求精准分配到不同的业务分组、对应的客服。
如此可简化咨询流程,减少转接、等待频次,让访客咨询一次选对地方,快速获得专业服务,高效解决问题。
让需求快速响应:访客咨询的问题五花八门,客服时常需跨部门协作,过去客服往往需要将收到的工单或者反馈信息进行手动整理,然后分配给相应的部门处理,效率低下。且由于需跨系统、跨部门操作,可能会发生信息错漏,导致访客需求无法快速响应,影响客户体验。
Live800以高效解决问题为目标,为企业提供专业、灵活的工单系统,辅助企业创建高效的工作流程。无论是在对话中、对话后、留言管理、客户信息管理等场景,客服均可实时创建工单,且系统可自动完成指定工单的分配。
同时针对不同的产品和业务类型,客服可使用自定义字段和自定义工单类型,多元化的工单模板大大提升了协作效率,轻松搞定复杂业务流程,提升问题解决效率。
关键点:提升客户满意度
让客户快速对话:随着移动互联网的发展,客户联系企业的渠道不仅仅局限于网站、app,微信、微博、小程序等等也成为客户与企业的沟通渠道。
同时,客户不再接受他们必须在不同的渠道上向另一位客服重复他们先前所说的话。相反,他们希望对话的客服知道他们的对话历史并快速做出应对。
Live800在线客服系统将微信、微博、电话、APP、邮件等全渠道咨询整合,统一到一个平台上进行处理,客服无需切换系统即可处理来自各个渠道的咨询,满足客户随时随地的沟通需求。
让服务更有温度:每个客户都是独特、有感情、有需求、有情绪的个体,精准识别客户可以为企业个性化乃至人性化的服务打下坚实的基础。
Live800在线客服系统可展现包括关键词、访问轨迹等多达20个访客的详细信息,并可为每一位客户建立客户档案。同时可轻松与企业的会员系统、订单系统、HIS系统等对接,帮助客服识别客户信息,和企业特定的业务场景相结合,将会使客服服务更有温度。
了解Live800在线客服系统:https://www.live800.com/?=F_0620_01
客户体验爽了,服务和成交更近了,业务增长还是问题吗?
