“数据,已经渗透到当今每一个行业和业务职能领域,成为重要的生产因素。人们对于海量数据的挖掘和运用,预示着新一波生产率增长和消费者盈余浪潮的到来”。——麦肯锡
近年来,“大数据”一词持续升温,各行业根据自身特点和需求不断探索符合行业特性的大数据应用场景。而对客服行业来说,大数据的崛起无疑将为客户服务带来深远而广泛的影响。
在过去,我们常常说“顾客就是上帝”。但是,上帝的心思很难猜,他说清楚过吗,他在哪里说过,他又是怎么说的?好在,随着数字化时代的来临,技术的发展让我们可以借助大数据去逐渐洞悉每位消费者,创造个性化、体验式的客户关系。
客服中心作为连接企业和企业用户的沟通枢纽,其在日常运营中会获取、使用、或者是产生大量的数据。虽然从数据的“量级”来看,客服中心的运营数据规模相对有限,然而对于客服中心自身的运营管理,乃至于企业来讲这部分数据的价值却是“无可限量”的。
在这样的背景下,客服数据的应用不再停留表层,企业应依靠数据来理解、解决客户需求,提升企业效益。深耕在线客服行业二十一年的Live800,有丰富的客服数据应用经验,帮助企业从以下三方面充分挖掘客服数据价值,提升企业竞争力,直接、间接提升企业效益。
促客户转化,提高满意度
“想要转化客户,必须了解客户”,每一个客户都希望企业能清楚他们想要什么,不仅如此,他们还希望企业知道他们需要的时间以及以何种方式满足,显然这需要数据的沉淀和联通。
客服中心的所有业务包括咨询、办理、投诉,无论是客户信息,还是客户接触轨迹、客户行为偏好,都可以以结构化或非结构化的形式采集和记录下来。经过加工或整理,所有的业务都可以以数字化的方式呈现。
Live800在线客服系统打通售前、售中、售后场景闭环,整个服务过程数据可沉淀。
售前:登记保留客户信息与主要需求信息,为营销人员提供回访数据,促进转化。售中:继承客户售前咨询记录,即时处理客户所需,提高服务质量。售后:收集客户反馈信息或问题,反馈到内部系统,推动处理流程,提升处理效率,提高客户满意度。
全方位管理,提高团队水准
团队业绩考核管理是客服管理者职责所在,需要对渠道服务情况数据进行统计、监控和分析。过去需要管理者在系统中下载表格,手动分析数据,效率低下。同时质检工作也较为繁琐,需要大量的手动操作,浪费时间和精力。
在Live800在线客服系统中,管理者可提前预设质检表单进行客服质检,并对客服进行KPI考核,百项客服KPI数据指标,对客服进行对话、服务质量、工作状态、考勤、综合能力、内部协同等全面监督,培养优质客服团队。
同时Live800还提供自定义报表功能,管理者可根据现有数据个性化设置报表维度、指标,灵活制定多张统计分析报表,如客服KPI报表、对话组报表等等,为提升服务质量效率提供依据。
多维数据挖掘,优化整体决策
身处大数据时代,触达客户需求和沉淀客户数据已成为服务营销的双重门槛,这就要求企业需要掌握最新数据提升决策的准确度和速度。
Live800结合大数据技术对客服数据进行多维度深度分析,挖掘其中蕴含的业务价值,帮助企业有针对性的了解访客行为偏好、产品反馈,指导内部团队快速响应业务变化、及时调整业务策略,让整体的产品服务体系能够对客户的需求做出快速响应,最终实现企业良性发展。
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数据可以说明过去也可以说明将来,有的时候数据可以决定未来。在大数据背景下,客户服务已经不再是简单的问答和解决问题,而是一场全方位的革新与升级。
