做好金融消费者权益保护工作，是金融领域落实以人民为中心的发展思想、践行金融为民理念的重要体现，也是维护金融秩序、确保金融持续稳健运行的重要基础，更是深化金融供给侧结构性改革、推动金融高质量发展的必然要求。爱心人寿各层级高度重视消费者权益保护和服务体验提升工作，践行金融工作的政治性、人民性，构建起了“全员消保”的新格局。
爱心人寿将消费者权益保护工作上升至公司治理层面，建立完善的消费者权益保护制度体系。通过官网及时对消费者相关信息进行披露，履行告知义务，保障消费者知情权。公司指定专业部门从消费者利益出发，严格开展包括产品条款、产品披露材料、三方协议、宣传文本、收费定价等内容在内的审查工作。对消费者个人信息收集及使用进行全流程管控，坚持合法、正当、必要、诚信原则，杜绝侵害个人信息安全的行为。
在落实监管打造消费者金融素养的过程中，公司总部及各分支机构走进社区、养老院、老年大学、建筑工地、学校课堂、企业等，打通金融教育“最后一公里”。针对“一老一少一新”制定专属内容，重点普及账户安全、信息安全、保险保障、投资理财、风险防范等知识。不断引导消费者学金融、懂金融、信金融、用金融，不断提高自身权益保护能力。
在产品设计时，爱心人寿始终以客户差异化需求为出发点，将消费者权益保护理念融入产品设计的每一个环节。公司积极响应“健康中国”战略，针对老龄化社会的挑战，打造了多层次、精细化的健康保障产品体系。通过与战略股东新里程健康产业集团的合作，爱心人寿推出了一系列针对亚健康人群的保险产品，并提供了全面的健康管理服务。此外，依托集团旗下老年医院+社区居家养老机构主体，实现了“养老保险+康养护理服务”初步融合，逐步构建起以保险为支付手段，“防、控、治、康、养”一站式适老服务的新型养老产品服务模式。
在营销销售过程中，爱心人寿秉承“以客户为中心”的原则，建立了一套完善的消费者适当性管理制度。公司对保险产品进行分级分类，确保通过合适的销售人员，将适当的产品销售给适合的客户。通过科学的风险评估和个性化的产品匹配，爱心人寿确保消费者能够获得与其需求、收入和风险偏好相匹配的保险产品，同时坚持诚信营销，依法合规。
爱心人寿始终将客户诉求放在首位，通过官微、官网、热线电话等多个渠道畅通投诉维权途径。公司坚持“三到位一处理”的原则，建立了健全的多元纠纷化解机制，积极践行“枫桥经验”和“浦江经验”，确保消费者的合理诉求得到及时有效的解决。对于市场上的不正当行为，如“代理退保”，爱心人寿积极弘扬金融正能量，开展消费者教育宣传和风险提示，坚决抵制违法违规行为，坚定捍卫消费者的合法权益。
爱心人寿广东分公司曾收到一份客户亲笔书写的感谢信，信中感谢公司及时解决了客户的保险退保问题，同时对公司适老化人性服务点赞。据了解，在收到客户诉求后，机构消费者权益保护部门经过核实，发现确实存在客户的年龄和经济情况并不适合投保此类产品的情况，重新为其做了保险需求分析并快速为客户办理了该单全额退费。与此同时，工作人员站在客户角度为其科普了金融产品如何选择以及老年人防诈骗注意事项，让客户非常感动。这封朴实无华的信件是无数个快速响应和解决客户急、难、愁、盼问题场景的一个缩影。
图片：广东分公司客户亲笔感谢信
2024年1月10日一早，爱心人寿北京分公司收到一面锦旗，上写：“与客户贴心，让客户安心；理赔有温度，高效又便捷。”原来是北京分公司的客户D女士为表达对公司理赔的感谢，特意制作赠送给公司的。D女士在2021年不幸罹患重疾，此后断断续续进行医疗，公司累计赔付四十余次医疗保险金，平均每次理赔时效不超24小时。因病情所需客户就诊医院为非保险条款约定的定点医院，爱心人寿也对此进行了人性化通融。
图片：北京分公司客户亲笔感谢信
未来，爱心人寿将持续推动服务创新，致力于构建更加完善的消费者权益保护体系，为每一位消费者提供更加精准、个性化的保险服务，确保在金融领域的每一步发展都紧贴消费者的需求和利益。
