保险业由于自身功能和定位,理赔成为所有环节中最关键也是最为重要的一环。而对于一家保险公司来说,理赔也是对其经营理念最好的体现,在一次次的理赔中,客户也真正感受到了保险的获得感。
近日,富德生命人寿发布理赔报告显示,2023年理赔总金额达401133万元,同比增长11.23%;日均赔付金额达1099万元;豁免保费68742万元。同时,理赔案件数量也同比增长了6.62%。
重疾险是行业高速发展时期的重要代表产品,从赔付统计来看,恶性肿瘤是重疾理赔的首要病因,占比超过7成达72.45%。
从年龄分布来看,45岁-59岁成为最高发年龄段,出险占比达到59.48%;其次是18-44岁,出险占比达到近三成。
但值得注意的是,中年群体虽然出险风险占比最高,但保额较低,45岁-59岁的件均赔付金额不足10万元,为9.1万元。
各年龄组的出险疾病也有明显差异,甲状腺癌是成年人中最高发的疾病,其次是肺癌,未成年人中白血病的占比则更高,出险比例达到21.15%。
在重疾的性别的分布上,女性(58.3%)罹患重疾风险高于男性(41.7%),约为1.4倍。而整体来看,女性与男性的高发疾病也有明显差异,女性最高发疾病为甲状腺癌,男性为急性心肌梗死。
另一主要赔付险种——医疗险,与重疾险的赔付特征有诸多相似之处。首先是在性别上,女性(53.75%)风险高于男性(46.25%),但值得注意的是,即使疾病医疗是医疗险的绝对大头(80.75%),意外医疗占比只近两成(19.25%),但从出险情况来看,女性疾病风险高于男性,男性意外风险高于女性。其次,在年龄分布上,中年人群体也是主力军,几近半壁江山,18岁-44岁、45岁-59岁的占比依次为28.45%、44.80%。
对于富德生命人寿来说,2023年的理赔服务可以称得上有质有效,不仅获赔率高,并且赔付效率较高:理赔获赔率为98.19%,案均索赔支付周期为1.18天,件均审核时效及件均结案时效均不超过1天时间,分别为0.63天、0.72天。
这得益于其对理赔模式的优化升级,目前,富德生命已经搭建起“云赔、快赔、直赔”等理赔服务体系,为客户提供全方位、个性化、智能化的理赔服务。
每一个模式都有其适用范围,但更重要的是对其的不断完善和升级。“云赔”指的是客户可通过手机等移动终端录入出险信息,将相关资料上传至“云赔”系统,从审核到受理结束全流程都通过线上操作。“快赔”服务于2019年上线,是对云赔服务的更进一步,富德生命对接社保、医院系统,开展医疗大数据应用,用户不再需要对发票及病历等资料进行拍照上传,只需要申请自助理赔,即可完成,“快赔”服务目前覆盖44个城市,311家医院,实现理赔服务的进一步智能化、个性化。
而“直赔”服务是对数字技术进一步的探索和应用,不仅“零等待、零材料”,还将理赔结案时效缩短至“秒级”计算单位。在与社保、医院系统对接的基础上,“直赔”服务实现数据实时的互联互通,在就诊或者住院时发起理赔申请后,在出院结算时即可自动完成医保统筹、商保赔付金额结算,客户仅需支付剩余部分。
可以看到,通过不断的升级,富德生命将理赔服务做到了真正站在用户这边,兼顾“速度”与“温度”。不仅将理赔审核前置,还减轻了客户资金垫付压力,在提高效率的同时减轻客户经济压力。据悉,目前,富德生命人寿直赔服务已覆盖8个省份,直通10家医院。
加强服务、提升用户体验成为行业突围共识,理赔服务正是其中最明显的体现。但其实,除理赔之外,还有很多实际问题需要被解决,很多“真需要”的价值待被激发,背后涉及到理念、技术等全方面的思考和变革,但根本还是要回到“以客户为中心”。
整体看来,富德生命在解决用户实际问题、提供管理式服务上具有一定优势。其实,对于医疗健康等产业链的加强,是跨界更是延伸,标志着对用户服务更为个体化和精细化的发展。回顾2023年,富德生命人寿从客户需求出发,在科技赋能的基础上以便捷温暖的服务,将每张保单背后的客户信任真正化为价值与爱。
