在日常中,我们都曾经历过与客服的这些互动:
心平气和地打开客服窗口,看到提示“您前面有20位顾客等待,预计等待时间30分钟。”……耐心下降-1
终于等到与客服沟通,对方却只回复“亲亲,十分抱歉,客服查看问题中,请您耐心等待。”……耐心下降-1
刚解释完问题,客服突然中断,需要重新排队等待……此时已忍无可忍!
显然,这样的客户服务体验难以让人满意,企业的投诉率也因此不断攀升。对于企业而言,面对这些问题也是“满头焦虑”无处说。马经理是某企业的客服经理,“客户服务一直是我们重视的环节,但不得不考虑企业的收支情况,算上工资、社保、水电、培训等支出,客服人均成本在6-8万之间。“他表示,“对于我们这种中小企业而言,经营压力大,客服部收益少人效比低,有时候不得不缩减客服部开支,减少成本”,马经理说起来也有些无奈。
在有限的成本下,企业如何修炼内功,为用户提供优质高效、贴心温暖、方便实用的服务,似乎成为了一个悖论。那有什么方法可以改善这种状态?
智能客服机器人可以很好的解决这个问题,深耕于在线客服行业二十一年的Live800对此颇有研究,真正让智能客服机器人+在线客服系统发挥出应有的效果,提升客户满意度,减轻客服压力,降低企业服务成本。
自助服务,访客快速办理业务
客户咨询时常用的解决方式有查阅帮助文档、在线咨询、电话咨询、邮件咨询等。因此,企业需要为客户提供多种有效的问题解决方式,智能客服就是不错的选择。
将企业庞杂而分散的知识和业务通过Live800智能服务机器人后台进行有效地整理并发布在所需渠道,访客可以随时随地获取所需内容,快速自助办理业务。实现用户自主解疑,达到宣传产品、介绍功能、实时接收用户反馈信息等效果,智能服务机器人智能优化知识体系,在不增加成本情况下帮助企业为客户有效提供延时服务。
24小时在线,服务不间断
在这个瞬息万变的时代,无论做什么都讲究效率,简单来说就是快,越快越好。无论是购物、配送、出行,过程越短服务越快就越容易让客户满意,服务更是如此。显然,客户希望他们的问题无论什么时候都能够立即得到回复。
人力服务时长有限,智能客服机器人可以优于人工客服,实现24小时在线,当企业服务团队因假期、下班或是由于其他任何原因而无法提供服务时,Live800智能客服机器人都可全天候7*24小时提供客户服务。Live800智能客服机器人能够快速响应访客需求,0延迟、0等待,全天候秒回访客问题,让服务不间断。
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以一当百,降低人力成本
众所周知,企业支付的用人成本远远不止员工的薪资,还有保险、办公、水电、管理等支出,更为重要的是,还需要考虑员工跳槽、有效人才供给不足、员工能力不足、责任心欠缺等极其不易掌控且风险极高的用人成本。
相比人工客服,Live800智能服务机器人有全年无休、无接待上限、状态稳定、永不离职等优势,无论多少访客都能轻松瞬间接待,一“人”力扛全渠道服务解答成为可能。且机器人无需进行岗前培训,在接待中能智能学习、自主成长。
更为重要的是,当客户业务存在明显的波峰波谷情况时,智能客服可以在短期内实现大批量复制,以应对业务并发规模的波动,实现弹性运维。有数据显示,智能服务机器人能够解决8成简单重复的问题,对企业来说,智能客服可有效降低人力成本。
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在数字化时代,智能客服机是企业与客户互动的重要桥梁,帮助企业带来更多商业机会,创造更多服务价值。
