随着互联网的普及和消费者需求的不断变化,客服行业正面临着越来越大的挑战。
想象一下,客户因为需要解决一个小问题咨询客服,需要排队等待10分钟,最终可能因切出渠道或不小心错过消息而没有解决问题。客户对这次体验大为失望,然后一走了之。
遗憾的是,像这样尴尬的客户服务场景比比皆是。在日常服务场景中,客服离线、对话掉线、回复缓慢司空见惯,但你有没有想过,当客服“不在线”时,会浪费多少流量?错过多少生意?
严总是某连锁医美机构运营总监,如今他就面临这些难题:
1、回复缓慢,咨询高峰期人手不足,访客流失
“近几年线上需求显著增长,院内在线对话量增幅较大。这就导致对话高峰期咨询师应接不暇,部分访客因回复不及时或排队过久流失了。随之增加的大量无效对话,不仅浪费咨询师的时间精力,还造成高意向客户流失几率增加。”
2、客服离线,夜间访客无人接待,流量浪费
“医美行业的潜客为为一二线城市的年轻女性,因此在客服服务上呈现咨询时段分散、医美知识专业度高等特点。医院之前因人力受限,晚上未安排客服轮值,夜间时常遇到来自小红书、知乎、官网、微信、新媒体等渠道的访客在线咨询留言,但因无客服解答而离开,流量白白浪费,很是心痛。“
3、对话掉线,高意向访客流失,每年损失上百万
“一个潜客到访成本在500-1000之间,因对话掉线导致高意向客户流失的情况,我们部门每个月每个客服要发生2、3次,客服部总共10人,这样每个月因对话掉线造成的成本浪费就至少在15000元以上,而对医院来说,按照数千元客单价来算,每年要因此损失一百万以上。”
这些问题一直困扰着严总,Live800为严总提供了一套人工客服+智能营销机器人解决方案,解决严总的难题。
独立获客+人机协同——适用白班夜班多场景,访客不流失不浪费
Live800智能营销机器人可根据医院自身业务实现人机协同、机器人独立获客等多种工作模式。
白班,医院可选择人机协同模式。系统为每个咨询师搭配了智能机器人助理,访客进线咨询智能助理优先接待,机器人同时接待访客无上限,高峰期也可轻松应对,不会错过任何套电机会。咨询师全程不需要随时关注对话,系统的人机互助提醒功能将在关键节点提醒咨询师机器人套电成功、触发敏感词提醒、骚扰客户提醒等。
使用人机协作模式,咨询师可将精力集中于高质量访客,有效规避无效对话对人工工作效率的干扰,把更多的时间精力用于套电后的电话、微信沟通,邀约访客预约到院就诊,提高医院到院率。
夜班,医院使用机器人完全替代人工客服。夜间时段竞价投放竞争小,费用低,于企业而言可用更少的成本带来更高的投放效益。Live800智能营销机器人可完全替代人工客服,实现夜班独立咨询套电、建档全流程接待,机器人套电成功后自动存储到系统里,并通过Live800官方公众号第一时间推送给绑定的客服微信。
了解Live800智能营销机器人：https://www.live800.com/products/marketing.html
系统稳定,对话有保障——守住企业客服底线,更稳定更放心
Live800对系统的稳定性格外重视,它在全球部署了多个核心网络运营中心,多个数据备份节点交叉备份和同步,保证在线沟通的安全可靠和稳定性。同时每秒系统能同时支持160万次并发请求,每日可保证超过2亿条稳定对话,有效减少发送不畅、频繁掉线、登陆不上、发送或接收不到文件等问题。
同时在客户网络切换或者断网的情况下,还可以找回对话,访客不流失。据了解,Live800是国内为数不多能在安全性和稳定性上获得DJCP(信息系统等级保护认证)的厂商。
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技术催动下的时代变迁,正在改变着我们熟悉的营销方式,客服行业也是如此。而智能营销机器人的出现,将带来效率和整体利润的提升,愿大家都不是最后一个“吃螃蟹”的人。
