碧桂园服务总裁李长江
希望相关部门能够在服务方式、技术等创新方面给予企业鼓励和认可，帮助解决投入回报的问题。
中房报记者 曾冬梅丨广州报道
2022年，物业管理行业遭遇了来自疫情、地产行业波动、资本市场看空等多重考验。作为头部物业公司的掌舵者，碧桂园服务总裁李长江更是感触良多：“这一年记忆深刻。”
“2022年大家都很难。”他认为，对于碧桂园服务而言，难在疫情放开前，物业公司要付出更多的精力和成本，而最擅长的社区增值服务也受到了一定影响，经营指标面临较大压力。在疫情防控政策放开后，员工大量感染病毒，也给正常的工作开展带来挑战。但作为企业，在过去一年里，碧桂园服务坚持了应该坚持的东西，也在为迎接未来更大的市场做准备。“既是困难的一年，也是新业务研究和试验试点的一年。”
在李长江看来，2023年房地产行业会有更积极的发展，物业管理行业也将回归发展正轨。随着国家经济的稳步发展，业主需求的不断增加，物业行业将有更良性的发展。碧桂园服务将把握市场机遇，创新服务和管理模式，“保证整个2023年，公司经营、服务都是高质量的。”
中国房地产报：对于2022年，如果用一句话总结您想说什么？
李长江：2022年大家都很难，与病毒斗，与困难斗，无法跟别人诉苦，冷暖自知。前提是大家都很难，怎么诉苦？这一年记忆深刻。行业的形势和资本市场都发生了较大变化，碧桂园服务的股价从高位跌到6块多港元，都要面对，没办法。
中国房地产报：2022年令您最难忘的事情是什么？为什么？
李长江：最难的是两个阶段，2022年10月份以前，到处都在封控，员工紧紧围绕小区来服务，更忙，事情更多，成本更高，那个时候做服务业很难。放开后没想到也难，就拿公司总部来说，每一天都有人跟我报，有50个、80个阳性，几天下来，办公室就感觉像放假了一样。一线也是如此，小区业主阳了，员工也阳了，阳了的员工我们要求必须休息，服务通过邻近的项目调动支援，一波一波的过来，这样第一波阳的就能上班了。
因为封控，我们最擅长的社区增值服务难以开展，毫无疑问会对公司既定的一些经营指标的实现带来压力。无论如何，多少难的事情，这一年，作为企业，坚持了我们应该坚持的东西，首先是跟国家和政府站在一起，积极配合，无论是前期封控还是后期的放开对物业提出的要求。第二，我们也在研究社区养老，做理论和实践上的研究、准备，为未来更大的市场做准备。去年既是困难的一年，也是新业务研究和试验试点的一年。
中国房地产报：2022年碧桂园服务的经营情况如何？
李长江：全年的经营数据情况还没出来，公司在上半年实现了收入、利润的增长，实现了增量。
中国房地产报：对于已经开启的2023年，如何评判经济与行业的发展？
李长江：从疫情前期的严控到后期以家庭、个人为单位的自我管理，我都非常支持。
对于关联的地产行业，最近住房和城乡建设部部长提到要大力支持刚性和改善性住房需求，中央相关部门及地方政府，也在限购、限价、首付款和贷款利率等方面做了政策上的调整，相信房地产行业会逐步改善。只是目前来看，离达成想要的目标和市场的积极变化还有一段距离，主要是大家的消费更加谨慎了，疫情3年了，对于不同的行业以及人民的生活多多少少都产生了不同的影响。
至于物业行业，解封带来的业主需求逐步变化，物业公司要提供相应的服务满足需求的变化。比如衣食住行的需求与封控时相比，显著提升很多，以较快速度在增长。家政、维修、购物等生活服务的量更大一些，例如，进入冬季，洗衣业务需求显著上升。我们做二手楼交易的团队在2022年比较困难，今年改善型需求从二手楼开始复苏，也会有所增长。保交楼的量今年会更多一些，会带来装修、拎包入住等业务量的增加，公司社区生活服务也在逐渐恢复。相比2022年，2023年的增值业务有很大机会。
中国房地产报：2022年物业股深度回调，您认为2023年会否有更好表现？
李长江：当下的优质物业股，是显著低于企业本身价值的，行业不利因素正在陆续出清中。资本市场为什么还在关注有地产背景的上市物企？主要是以一些公司的不合规行为作为参照，其实，优质物业股本身价值是没有问题的。随着国家经济的稳步发展，房地产形势的好转，业主需求的不断增加。相信优质物业上市公司的价值会获得市场的认可。
中国房地产报：2023年房地产行业的成交规模应该很难再有增长，对于物业公司来说，缺口怎么填补？
李长江：我对物业行业始终都有充足的信心，但市场变化阻挡不了。整个房地产市场能够提供给物业行业的规模，跟以前比肯定是降低的，一些地产公司都没有新项目。
对于市场补缺的问题，虽然政策还未明文规定必须将市政、公园等的物业服务业务市场化，但总体也是鼓励的，因此城市服务能做一些填补。此外，公司的增值服务不断有新的产品推出来，满足不同业主的不同需求，也可以做一些填补。
中国房地产报：2023年碧桂园服务有什么发展规划？您在最近的一次演讲中提到，希望物业行业可以拥有更多像茅台一样的公司。这是什么意思？
李长江：希望目前在管的9亿多平方米管理面积，能够进一步提升服务质量。经营层面，对公司内部阻碍服务的低效程序，影响发挥的考核做一些调整，保证整个2023年，公司经营、服务都是高质量的。
今年，我们希望一些服务模式能够得到改进和改善。目前，碧桂园服务在清洁、绿化、工程维修等基础服务方面都有了一些新模式，确保品质和效率的提升，让业主的体验感更好。我们把管理的十几个楼盘组合在一起，形成一个维修综合服务中心，效能会更高一些，还可以为周边的物业公司和小区提供服务。
今年还计划将自主研发的服务机器人投入到实际的服务中，包括清洁机器人、绿化机器人、保安机器人等，通过技术手段腾出更多人手，去做更多与业主面对面的服务。以清洁机器人为例，我们希望能在今年大规模投入使用，计划覆盖超过3000栋楼，每一栋安排一台。这款机器人是碧桂园服务的科研团队研发的，最具价值的地方在于可以用于楼宇清洁，机器人会自己按电梯，从大堂开始，一层层扫，电量不足时会自己按电梯下楼充电，可以24小时工作。
关于茅台的比喻，其实就是服务好，业主就认可，更多的需求会找到物业公司，实现企业收益、利润的增加。物业行业的茅台，作为一个标杆、样板，综合各个方面，在服务、经营创新方面走出一条路，是可以实现某些板块的业绩突破。
中国房地产报：您对于政策、市场、企业及自身有什么期待与建议？
李长江：过去两年，作为行业的头部企业，碧桂园服务响应国家的号召，在提升物业服务技术手段方面，投入了不少成本，做了积极的探索和实践。希望相关部门能够在服务方式、技术等创新方面给予企业鼓励和认可，帮助解决投入回报的问题。
通过数字化手段、服务机器人的使用，物业服务的品质得到保障，效率也提升了。而在项目投标的时候，如果甲方无法肯定科技投入对于服务人力不足的补充作用，企业很难有积极性研发和应用服务机器人，解决物业服务行业的人力不足问题。
另外，希望地方政府对于业主大会、业委会的运作出台更规范的指引，促进行业的健康发展。
来源：中国房地产报
