芜湖市鸠江区是八百里皖江唯一跨江发展的市辖区，她既有城市也有农村，鸠江区还有几个最：区域面积和人口基数市辖区最大、区划调整次数全市最多、长江岸线全市最长、产业业态全市最广、征地拆迁任务全市最重。但，伴随着这些“最”而来的则是大量的民生诉求。为积极回应群众期盼，鸠江区以“12345”热线为抓手，以“一呼‘鸠’应”模式，抓住便民热线小切口，撬动社会治理大文章，以实效架起了党委政府和群众之间的“连心桥”，成为展示鸠江城市形象的“金招牌”。
坚持“民有所呼、我有所应”，贴心服务让群众更舒心。
“12345”热线是社情民意的晴雨表，而一个城市的温度，更在于每个群众的“呼声”都能被感知、有回应。我们坚持把“听民声、纳民意、受民诉、解民忧、暖民心”作为工作出发点，不断完善民生诉求解决渠道。一是资源整合“体系化”。融合市长热线、人民网领导留言板、皖事通APP、信访等市区两级诉求渠道，创新搭建以“12345”热线为中心的“一呼‘鸠’应”工作模式，并开通“一呼‘鸠’应”微信小程序，从源头上、机制上、体系上，推动群众诉求办理工作关口前移、重心下移，今年5月实施以来共接到群众诉求810余件，办结率100%，满意率98%。二是接听交办“无缝化”。明确专人专岗负责平台转交、督办、回复、回访，实行“7×24小时”和“接诉即办”工作机制，每日对工单办理情况“靶向式扫描”，切实做到“事不过夜、诉无积卷”。三是诉求办理“制度化”。实行限时办结，建立“1235”办理机制，建议咨询类问题，原则上当天办复，相对复杂的2天内办复；诉求类问题，一般3天内办复，相对复杂事项5天内办复。
坚持“企有所需、我有所为”，精心守护让企业更安心。
“12345”热线是营商环境的展示窗，我们紧扣企业诉求，依法依规、穷尽办法、倾尽全力解决企业反映问题，做到企业诉求全记录、咨询答复一口清、解难纾困一站式。一是优化企业诉求“分类事项”。从“高效、务实”角度出发，根据企业类别特点，及时梳理企业诉求“焦点”问题，建立企业“难办点”事项库，转交有关部门开展专项攻坚，并对应提级办理的复杂事项，及时以问题专报形式提级呈请区领导协调调度。二是打通服务企业“绿色通道”。联合区为企服务中心，开通“12345”热线“营商环境监督分线”，进一步畅通企业诉求直达机制。创新实行区长联动接听热线制度，将共性和个性问题交由主办部门研判，作为出台相关政策的民意数据来源。三是建立专人专岗“清单管理”。以“鸠地聚”企业家沙龙、企业家联席会等现场办公形式收集诉求，并清单化实现“一口收办、内部流转、限时办结”的闭环式运行体系，如针对企业1次评价不满意件和一家企业就同一事项反映2次及以上、7日内未办结件，建立“专人+清单+闭环”工作机制，对企业诉求转办回复进行“一对一”人工回访，确保诉求“真办理”、企业“真满意”。
坚持“事有着落、件有回音”，真心作为让办事更省心。
“12345”热线是社会治理的传感器，再多的“您好”，都不如把诉求办好。我们坚持提能力、建机制、强质效，确保群众诉求事事有着落、件件有回音。一是队伍提能力。围绕“打得通、记得清、答得准、分得快、办得好”目标，常态化开展标准化接听培训、业务技能培训，并优化人员管理、绩效考核、薪酬制度等内控机制，着力提升工作人员专业能力。二是办理提质效。引入智能机器人，提高派件效率及大数据汇聚分析，“算”出群众“吐槽”最集中的“急难愁盼”，并通过“一呼‘鸠’应”微信小程序，以周快报、月通报机制定期梳理推动群众诉点、民生难点、社会热点，做到一键通达解决诉求，打通便民“最后一公里”。三是辅政提水平。通过《12345热线办理情况通报》《重点工单办理提示单》等月度报送机制，精准梳理群众和企业反映热点难点问题，推动同类型问题得到批量解决。对督办未按期办结问题，区政府定期通报办理效率不高、重复不满意事项，让落实不力的单位“红脸出汗”，推动工作高效运转。
12345热线是党群联系的纽带、政民互动的桥梁、为企服务的窗口，感知的是群众冷暖，回应的是社会关切，展现的是党政形象。面向未来，继续完善硬件配套、优化受理流程、提升办理质效，让群众和企业诉求办得成、办得快、办得好，倾力打造市内领先、全省一流的“一呼‘鸠’应”热线服务平台，更好为发展铺路、为民生架桥、为鸠江添彩！
供稿来源：鸠江区政府办公室
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