随着中国居民生活水平和品质需求的提升，“上门经济”逐渐成为一种生活潮流，众多到家推拿O2O平台发展迅速，并呈现出品牌集中化趋势。近日，知名到家推拿平台爱尚往约获得了由中国企业质量品牌认证监督中心和中国企业信用评价管理中心共同颁发的“2024年度到家服务行业领军企业”称号。分析人士表示，在到家经济蓬勃发展的当下，爱尚往约通过大刀阔斧的改革和标准化体系建设，正推动到家行业的持续升级和健康发展。
狂飙之下
行业几大痛点待解
上门做推拿这个行业有多火?根据巨量算数显示，截止7月底，“上门按摩”一词近半年的日均搜索指数高达3.7万，同比增长高达156.22%;根据艾媒咨询行业研报显示，截止6月底，小红书词条搜索“上门”词条近90天总浏览量高达1253万。
记者了解到，目前几家热门O2O上门按摩平台在主流应用软件商店的累计下载量已超过2000万，市场的狂飙状态可见一斑。
然而，随着行业的快速扩张也暴露出不少问题。首先，技师资质良莠不齐。一些平台审核不严，未经过专业培训、不具备相关资质的人员也能在平台上接单服务。这不仅损害了客户的利益，也破坏了客户与平台之间的信任。
其次，跳单现象频发。技师绕过平台与客户私下交易，规避平台监管。这种行为不仅损害了平台的利益，还影响了服务质量，进一步破坏了行业的信任基础。
再者，“涉黄”问题偶有发生。由于到家服务需要到消费者家中服务，私密性相对较强，一些技师为了一己私利，选择逃避监管推销“擦边”服务，这些行为都为到家行业的健康发展蒙上了一层阴影。
推动标准化建设
爱尚往约的破局实践
面对行业乱象，爱尚往约等头部企业积极探索规范化运营之路，以期推动整个行业的健康发展。
首先是严格的准入制度和专业的宣导培训。以爱尚往约为例，其致力于通过实施严格的商家入驻标准和紧急预案，提高行业整体服务水平。新入驻的商家必须通过行业服务诚信筛查，并定期接受包括法规、安全应急培训及违规案例宣讲在内的全面培训，确保服务人员遵守行业规范，提供高标准的服务。
其次，在行业率先引入了以体验优化师为核心的预警和自查机制。爱尚往约是行业首个设置专属体验优化师岗位的平台，聘请专业人员通过神秘顾客暗访机制，配合企业“绿网”大数据预警系统，针对技师的服务质量和合规化服务进行自查自纠，打造隐形防火墙，让商家不敢踩红线，从而实现有效的监督与管理。此举旨在杜绝“涉黄”行为，提升服务质量和客户满意度。
第三是推动到家推拿行业标准化体系建设。记者了解到，面对技师手法、力度不一致、服务流程不统一等消费者关注问题，爱尚往约正率先在行业启动编制《按摩上门服务基本规范》企业标准，推动服务流程、服务时长、服务水平的标准化，让每一位顾客都能享受到专业、到位的标准化服务。此外，该平台还在积极申请ISO国际标准化认证，让到家推拿服务的质量管理与国际通用标准接轨，用标准和规范去代替人治，全面提升管理和服务水平。
“在经历了初期的快速发展之后，到家服务行业正面临着规范化、标准化运营的挑战。此时，是秉持鸵鸟心态对此置若罔闻，还是革自己的命主动创新求变，考验着企业的运营智慧和长期眼光。”行业人士表示，以爱尚往约为代表的头部平台，积极正视行业问题并寻找行之有效的解决方案，其做法值得肯定。
“通过机制创新和标准化体系建设，爱尚往约等企业为行业的健康发展树立了标杆，也为客户带来了更优质的服务体验。相信在行业各方的共同努力下，到家服务行业将迎来更加美好的明天。
