互联网技术的快速发展和普及,催化线上服务需求指数型增长,传统的客服服务方式已经无法满足现代消费者的需求。
传统的客服服务多采用电话咨询、邮件回复等方式,渠道分散效率低下,难以满足消费者即时咨询的需求。而云客服系统的出现,为客服行业带来了革命性的变化,它通过云计算技术、人工智能技术等,帮助企业实现服务快速响应、无间断,有效提升客户体验。
Live800云客服系统是一款具有典型代表性的云客服服务应用,以下将结合Live800产品,探讨云客服系统如何改变传统客服服务。
1、全渠道接入,快速响应
随着互联网的发展,企业触达客户的渠道从百度、微博、头条等公域流量,到当前微信、小程序等私域流量的火爆,呈现出客户渠道趋于多样化、全域化的变迁态势。这也给企业如何更好地服务客户提出了挑战,显然企业需摒弃单一的服务渠道,构建与客户之间全域化、多触点的连接。
Live800云客服系统支持包括“网页、微博、微信、小程序、H5、APP、邮件、二维码、支付宝”等渠道,还支持企业渠道自定义,真正实现全渠道沟通。企业客服可通过Live800系统后台统一接待来自全渠道的访客对话,让客户体验更好,让企业与客户连接更快速高效。
2、智能客服,无间断服务
在这个瞬息万变的时代,无论做什么都讲究效率,简单来说就是快,越快越好。无论是购物、配送、出行,过程越短服务越快就越容易让客户满意,服务更是如此。显然,客户希望他们的问题无论什么时候都能够立即得到回复。
人力服务时长有限,智能客服机器人可以优于人工客服,实现24小时在线,全年可工作24*365共计8760小时,约是人工客服全年工作时长的四倍。当企业服务团队因假期、下班或是由于其他任何原因而无法提供服务时,Live800智能客服机器人都可全天候7*24小时提供客户服务。Live800智能客服机器人能够快速响应访客需求,0延迟、0等待,7*24小时秒回访客问题。保障亿万条消息瞬间精准送达,在线智能回复高性能、高效率、稳定、可靠。
3、高效质检,保障服务质量
在服务体验成为企业竞争优势的今天,无论如何重视都不过分,而客服部每天成百上千的对话,及时发现问题高效质检,是保障客户服务质量的关键。Live800帮助管理者实时管控客服与访客正在进行的对话,发现客服回复内容不准确,可及时加入对话进行干预和管控,有效保障线上服务质量。
同时,百项客服KPI数据指标,对客服进行对话、服务质量、工作状态、考勤、综合能力、内部协同等全面监督,为提升服务质量效率提供依据,帮助企业全方位分析客服生产力,培养最佳客服团队。
4、数据闭环,提升管理效率
Live800云客服系统可统一接入访客全渠道,可有效集成企业内部各系统,覆盖客服全场景、全链路,形成数据闭环,帮助管理者优化服务流程,提升管理效率。
同时Live800结合大数据技术对客服数据进行多维度深度分析,挖掘其中蕴含的业务价值,帮助企业有针对性地了解访客行为偏好、产品反馈,指导内部团队快速响应业务变化、及时调整业务策略。
未来,Live80将持续推出更适合企业的云客服解决方案,助力企业成功的数字化转型。
