随着休闲零食成为快消品市场中最具前景和活力的行业之一,以便捷、美味、性价比高为特点的零食集合店受到消费者广泛喜爱。作为休闲零食赛道中“黑马”品牌,零食很忙自创立起就定位于“成为人民的零食品牌”,把消费者体验放在第一位,用真诚的态度构建品质服务,以专业打磨提升顾客体验。
2023年3月,零食很忙获评“2022百度湖南网民喜爱消费品牌”,这一称号是基于百度大数据统计,通过网民对湖南消费品牌的搜索、评价指数排名而来,从侧面证明零食很忙收到消费者和市场的关注和认可。
让买零食成为享受,提升顾客幸福感
对于实体零售行业而言,门店是连接消费者的“第一线”,其店面环境、服务质量直接影响着顾客的购物体验。
据悉,零食很忙不断提升门店的客户体验,门店形象及装修已经经历五次更新,现在的形象为最新的第五代店,亮黄色的大招牌格外醒目,门店灯光明亮,商品排列饱满,店内干净整洁,购物体验很好。下班或晚餐后,出门散步,去小区门口的零食很忙买点零食,已经成为消费者的一种习惯,成为一件很有幸福感的事。
“千店一面”强管体系,保障品质及服务
零食很忙于2019年全面上线“门店标准化管理体系”,将门店形象、物料、服务、陈列等细节纳入到门店每月评分考核当中。为保证体系严格落地,零食很忙依托数字化信息平台,通过线上远程督导对全国门店进行全时段监测;同时配合线下巡店督导,对门店进行实地考核、指导。
依托数字化平台实现的远程督导,并非查监控、提升门店品牌形象那么简单。工作人员还可在后台高效完成货源采购、配送和仓储管理,其仓库货物停留时间不超过1周。相比于传统零售行业,该模式周转速度快一倍以上,数字化运营模式也因此成为零食很忙在激烈的行业竞争中突围的制胜法宝。
“通过数字化平台,公司的业务流、信息流、财务流是三流合一的,能够让整个公司的运转更加高效。”零食很忙相关负责人介绍道。
设立消费者服务部门,及时响应消费者反馈
零食很忙设立专门的消费者服务部门。现有专职“消费者客服”27人,从接收反馈信息,安排专人跟进处理。落实“2小时响应,24小时处理,48小时完结”的服务时效。
2022年8月,零食很忙被湖南省消费者权益保护委员会授予“消费维权服务站”称号。2022年10月,零食很忙加入全国12315平台线上处理消费纠纷ODR企业,及时在线处理各项反馈内容,提供对应服务和处理,获取的反馈事项,均在2个工作日内处理完毕。
创建售后上门服务机制,创新“惊喜服务”
“消费者很惊讶,怎么为几块钱的事情还开几百公里来上门道歉。”零食很忙相关负责人介绍道。在售后服务方面,零食很忙创建了24小时内售后上门服务外勤客服机制,为此建立了15人的团队规模。
从流程上来看,零食很忙对每项客诉都安排专人专责跟进,并且在线上未处理完毕的情况下,还会在征得消费者同意后,主动进行线下面对面上门协商,以解决消费者的诉求。
据悉,2022年,零食很忙外勤客服总服务里程就超过22万公里,凭借快速响应及超惊喜的面对面服务,着实提升了消费者对品牌的好感度。2022年,公司还将对所有为公司提出批评或建议的消费者,寄出礼品表示感谢,获得消费者好评如潮。
客户无小事,服务无止境。长期以来,零食很忙坚持着“消费者为中心”的原则,秉承着“只要消费者觉得有问题,那就是零食很忙的问题”的服务理念。通过精益求精的匠心精神,提供高效专业的服务。夯实的售后服务体系,不仅让零食很忙发展5年多以来始终保持着强大的市场影响力,其累积的长期稳定购买客群,也将是品牌未来持续高质量发展的强大底气。
